近年來，伴隨著人們?nèi)找嬖鲩L的對(duì)美好生活的需求，保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求也發(fā)生著重要轉(zhuǎn)變，從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，需求更加多樣化、個(gè)性化、人本化，由單一的“責(zé)任補(bǔ)償”向全生命周期的“綜合解決方案”轉(zhuǎn)變，同時(shí)更加關(guān)注能滿足康、養(yǎng)、育需求的產(chǎn)品與服務(wù)。國家也相繼出臺(tái)若干政策，促進(jìn)健康、養(yǎng)老、托育等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)布局發(fā)展，積極引導(dǎo)市場主體廣泛參與并提供多元化服務(wù)，滿足人民群眾美好生活愿望。
2022年5月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”國民健康規(guī)劃》(以下簡稱《規(guī)劃》)。其中，在做優(yōu)做強(qiáng)健康產(chǎn)業(yè)方面，《規(guī)劃》提出，鼓勵(lì)圍繞特需醫(yī)療、前沿醫(yī)療技術(shù)、創(chuàng)新藥、高端醫(yī)療器械應(yīng)用以及疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、疾病預(yù)防、中醫(yī)治未病、運(yùn)動(dòng)健身等服務(wù)，增加新型健康保險(xiǎn)產(chǎn)品供給。鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展管理式醫(yī)療試點(diǎn)，建立健康管理組織，提供健康保險(xiǎn)、健康管理、醫(yī)療服務(wù)、長期照護(hù)等服務(wù)。
國之大者，旨在為民。為保障人民群眾的美好生活，解決不平衡不充分的保險(xiǎn)供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級(jí)的保險(xiǎn)需求之間的矛盾，保險(xiǎn)公司需要不斷升級(jí)服務(wù)供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開放共贏生態(tài)圈，構(gòu)建“以客戶為中心”的大服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與客戶生活場景的融合，推進(jìn)由“賣保單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
“十四五”期間，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)將重點(diǎn)打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過共享、共贏、共建，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人民更加多樣化、個(gè)性化、更高層次的保險(xiǎn)需求。對(duì)此，中國人壽壽險(xiǎn)公司專門制定了“十四五”運(yùn)營服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，并配套運(yùn)營服務(wù)體系三年建設(shè)行動(dòng)方案，旨在打造更高品質(zhì)、更好體驗(yàn)的運(yùn)營服務(wù)體系。
據(jù)了解，中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營服務(wù)體系下一步建設(shè)思路可以概括為“一個(gè)中心、兩個(gè)著力點(diǎn)”。“一個(gè)中心”是以建設(shè)“簡捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系為中心。“兩個(gè)著力點(diǎn)”是以服務(wù)融合和一體化運(yùn)營為著力點(diǎn)，通過升級(jí)服務(wù)供給、加快數(shù)字集約、加強(qiáng)質(zhì)量管控，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)供給，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民幸福，共筑美好生活。
服務(wù)融合：為客戶提供一站式、綜合化的服務(wù)
“以人民為中心”是中國人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持的價(jià)值取向，“以客戶為中心”“讓客戶滿意”是中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持從客戶視角重構(gòu)服務(wù)旅程，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給，為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)。
融合是提升服務(wù)供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務(wù)的重要手段。融合，不僅僅是內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)的協(xié)同貫通，更是內(nèi)外部資源的整合應(yīng)用。
中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營服務(wù)體系建設(shè)將以“融合”為著力點(diǎn)，通過服務(wù)渠道融合、服務(wù)與產(chǎn)品和銷售融合、服務(wù)生態(tài)化等舉措，滿足客戶在保險(xiǎn)、健康、財(cái)富、養(yǎng)老等方面的多元需求，向“體驗(yàn)一流”的目標(biāo)進(jìn)一步邁進(jìn)。
“十四五”期間，中國人壽壽險(xiǎn)公司將整合內(nèi)外部服務(wù)資源，建立以客戶為中心的服務(wù)視圖，讓客戶對(duì)自身所享有的服務(wù)權(quán)益一目了然。同時(shí)，將以壽險(xiǎn)服務(wù)為核心，優(yōu)先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構(gòu)建“保險(xiǎn)+生活”的大壽險(xiǎn)生態(tài)服務(wù)，形成“以保險(xiǎn)服務(wù)為基礎(chǔ)，健康、養(yǎng)老、醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)等服務(wù)為補(bǔ)充”的平臺(tái)化生態(tài)體系，逐步實(shí)現(xiàn)“三個(gè)擴(kuò)大”：一是環(huán)節(jié)擴(kuò)大，從以售后服務(wù)為主，擴(kuò)展到客戶全生命周期，客戶與公司接觸的全過程都配套相應(yīng)的服務(wù)和支持;二是覆蓋內(nèi)容擴(kuò)大，將通過業(yè)態(tài)整合、行業(yè)對(duì)接，提供滿足客戶多方位需求甚至個(gè)人愿景的服務(wù);三是服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大，將從服務(wù)客戶本人，擴(kuò)展到為客戶的家庭、同事、生活圈子等社會(huì)關(guān)系，提供家庭保單、產(chǎn)品團(tuán)購等一攬子服務(wù)。
除了服務(wù)內(nèi)容的融合外，中國人壽壽險(xiǎn)公司還將著力推動(dòng)服務(wù)渠道的融合，持續(xù)提升服務(wù)渠道的協(xié)同化、場景化服務(wù)水平。中國人壽壽險(xiǎn)公司的柜面將逐步從傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”為主向“保單服務(wù)+客戶體驗(yàn)+銷售支持”轉(zhuǎn)變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險(xiǎn)服務(wù)。95519客戶服務(wù)電話將實(shí)現(xiàn)升級(jí)，逐步從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的模式轉(zhuǎn)型，通過智能和人工的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)，提升服務(wù)溫度，增強(qiáng)客戶獲得感與滿足感。中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)推進(jìn)服務(wù)渠道間信息整合及應(yīng)用，對(duì)客戶在不同渠道間辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常中斷的情況進(jìn)行監(jiān)測與干預(yù)，保障客戶能夠順暢享受各類服務(wù)，不斷提升服務(wù)體驗(yàn)水平。
一體化運(yùn)營：為客戶提供更加快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)
一體化運(yùn)營是通過整合、盤活運(yùn)營服務(wù)資源和生產(chǎn)要素，為客戶提供更高效率、更加精準(zhǔn)服務(wù)的運(yùn)營組織形式，是順應(yīng)未來發(fā)展大勢的模式升級(jí)，是實(shí)現(xiàn)效率變革的重要手段。
近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司積極推動(dòng)“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營”模式的落地實(shí)施。這一模式的核心就是建設(shè)數(shù)字集約、全面共享的全國一體化運(yùn)營服務(wù)體系，通過總分公司之間的縱向協(xié)同、分公司之間的橫向協(xié)同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)。
通過前幾年的建設(shè)，中國人壽壽險(xiǎn)公司已經(jīng)在各領(lǐng)域陸續(xù)出臺(tái)了全國統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在持續(xù)推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，率先實(shí)現(xiàn)了保全領(lǐng)域的全面共享作業(yè)、個(gè)人長險(xiǎn)新單核保審核領(lǐng)域的全國共享作業(yè)，把部分分公司在一定時(shí)間內(nèi)不能完成的人工審核作業(yè)，自動(dòng)調(diào)度到作業(yè)負(fù)荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也減少了客戶接受服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間。“十四五”期間，中國人壽壽險(xiǎn)公司還將在理賠、空中客服等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)共享作業(yè)，讓更加快捷、規(guī)范的服務(wù)惠及更多的客戶。
實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營，最根本、最核心的是依靠數(shù)字化。利用數(shù)字化技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)信息跨越不同層級(jí)快速傳遞和共享，形成扁平化、共享化、一體化的數(shù)字集約模式。“十四五”期間，中國人壽壽險(xiǎn)公司將建設(shè)“以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵生產(chǎn)要素、以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為重要載體、以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用為主要特征”的數(shù)字國壽。具體到運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域，中國人壽壽險(xiǎn)公司將推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)數(shù)字化”和“運(yùn)營數(shù)字化”。一方面，通過完善客戶畫像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù);另一方面，通過提升投保、核保、理賠等領(lǐng)域智能模型的精準(zhǔn)度，增強(qiáng)智能應(yīng)用對(duì)人工作業(yè)的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務(wù)。
推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要堅(jiān)持以人為本。人是任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心，真正的好服務(wù)不能完全用機(jī)器去替代，必須在服務(wù)中有人文的關(guān)懷。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數(shù)字便利，而不是拉大“數(shù)字鴻溝”，需要全社會(huì)、全行業(yè)共同努力、一起推動(dòng)。對(duì)此，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)開展老年人服務(wù)體驗(yàn)提升行動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化95519、柜面、壽險(xiǎn)APP老年人服務(wù)流程，完善老年客戶增值服務(wù)，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。
黨的二十大擘畫了以中國式現(xiàn)代化全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興的宏偉藍(lán)圖。中國式現(xiàn)代化是人口規(guī)模巨大的現(xiàn)代化，是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化，必須始終堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為與共和國同生共長的金融保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活是中國人壽壽險(xiǎn)公司的初心和使命。進(jìn)入新發(fā)展階段，中國人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)秉持“成己為人、成人達(dá)己”的文化核心理念和“誠信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營理念，加快運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護(hù)人民美好生活。
