近年來(lái)，工行綿陽(yáng)分行始終秉持客戶是立行之本、服務(wù)是興行之基，堅(jiān)持“人民的銀行為人民的服務(wù)理念”，聚焦主責(zé)主業(yè)，以創(chuàng)新賦能持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化管理，改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)水平，助力打造最優(yōu)口碑銀行。
強(qiáng)基固本 以制度保障加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)
為深入踐行“做人民滿意銀行”的目標(biāo)，該行充分結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的工作措施，提出打造“綿陽(yáng)地區(qū)最優(yōu)口碑銀行”戰(zhàn)略，制定并下發(fā)了《中國(guó)工商銀行綿陽(yáng)分行打造最優(yōu)口碑銀行方案》，明確了基礎(chǔ)環(huán)境管理、廳堂服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)紀(jì)律管理四大項(xiàng)檢查督導(dǎo)要點(diǎn)，運(yùn)用客戶到店全旅程管理工作方法，將環(huán)境治理、服務(wù)提升、物品擺放等納入客戶動(dòng)線管理，制定了網(wǎng)點(diǎn)“紅黃黑榜”管理細(xì)則，并定期做好檢查、回看和通報(bào)，將一切服務(wù)內(nèi)容從客戶視角出發(fā)，從客戶體驗(yàn)著手，不斷加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)。
同時(shí)，該行持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)，堅(jiān)持按日、按月、按季度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)質(zhì)效指標(biāo)進(jìn)行通報(bào)，按照“一點(diǎn)一策、因策施計(jì)”的制定提升措施，改善提升支行服務(wù)能力。數(shù)據(jù)顯示，該行2023年上半年整體服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)均取得優(yōu)化，客戶平均排隊(duì)等候時(shí)間8.67分鐘，總體評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99.3%。
創(chuàng)新舉措 借力數(shù)字化推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)
該行創(chuàng)新推出“晨會(huì)直通車+服務(wù)案例+服務(wù)教學(xué)”的三合一的方式，通過(guò)拍攝身邊人、講述身邊事的方式，制作了系列晨會(huì)直通車教學(xué)視頻供全行網(wǎng)點(diǎn)借鑒、學(xué)習(xí)，將柜臺(tái)服務(wù)、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等多方融入，形成了讓各支行能夠找對(duì)比、有借鑒、能學(xué)習(xí)、可復(fù)制的網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)模板，為該行提升了服務(wù)的正向效應(yīng)。
該行堅(jiān)持全域全量客戶戰(zhàn)略、用好線上線下融合，不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)一體化轉(zhuǎn)型，加快向“高端業(yè)態(tài)引領(lǐng)、中層業(yè)務(wù)支撐、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)堅(jiān)實(shí)”的金字塔結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持以“網(wǎng)點(diǎn)+”服務(wù)場(chǎng)景建設(shè)激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)聚客潛能，將網(wǎng)點(diǎn)多功能融合與客群服務(wù)相結(jié)合，推進(jìn)社保、工商、稅務(wù)、公積金等各項(xiàng)惠民利民場(chǎng)景在網(wǎng)點(diǎn)的推廣與覆蓋，做好服務(wù)功能依托服務(wù)客群的動(dòng)態(tài)調(diào)整。
針對(duì)近年高齡客群的增多，該行在全轄范圍內(nèi)確定5家敬老網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行敬老服務(wù)設(shè)施改造、配置;為做好新市民金融服務(wù)工作，改造建成綿陽(yáng)市首家新市民服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn);建成并過(guò)審了老年人支付示范網(wǎng)點(diǎn);打造了17家銀醫(yī)一體化網(wǎng)點(diǎn);建設(shè)18家工會(huì)戶外勞動(dòng)者服務(wù)站點(diǎn)……工行綿陽(yáng)分行通過(guò)增加網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)民生類功能屬性，將網(wǎng)點(diǎn)的金融屬性和非金融屬性在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有機(jī)的結(jié)合，形成“一加一大于二”的局面，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的惠民性和適應(yīng)性。
提升能級(jí) 人才梯隊(duì)建設(shè)帶動(dòng)服務(wù)整體向好
為賦能員工服務(wù)能級(jí)提升，該行通過(guò)線上+線下的模式做好各類培訓(xùn)工作。其中，線上結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型新思路，采用直播互動(dòng)的模式探索新的培訓(xùn)方式;線下已累計(jì)開展5期“心悅誠(chéng)服-尋找服務(wù)體驗(yàn)官”的專題服務(wù)提升培訓(xùn)，共計(jì)參訓(xùn)人員250余人，培訓(xùn)人員涵蓋網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)多崗位員工，并在培訓(xùn)班中選拔出10位服務(wù)體驗(yàn)官，通過(guò)建立該行自己的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，以點(diǎn)帶面的帶動(dòng)服務(wù)整體向好。
同業(yè)不必相忌，異業(yè)可以為師。該行以“短板效應(yīng)”作為學(xué)習(xí)思路，為10位服務(wù)體驗(yàn)官進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。包括：通過(guò)身臨其境體驗(yàn)式項(xiàng)目，直觀感受視障、聽障人士的生活，增強(qiáng)對(duì)特殊客戶、老齡客群的同理心及認(rèn)知度，提升內(nèi)生動(dòng)力;向全球百年品牌、“百佳網(wǎng)點(diǎn)”及多家銀行同業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)做法，找準(zhǔn)自身差距，對(duì)本行網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行分析和培訓(xùn)，形成可學(xué)習(xí)、可復(fù)制、可借鑒的實(shí)際提升方案，更直觀地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
(王威 涪江觀察記者 唐甜)
