近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司綿陽(yáng)市分公司(以下簡(jiǎn)稱“綿陽(yáng)國(guó)壽”)持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間限制，在高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傾力構(gòu)建多元化智享服務(wù)場(chǎng)景，為客戶提供更加簡(jiǎn)捷、溫暖、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
◆服務(wù)渠道多元化 臨柜辦事不再“難”
走進(jìn)綿陽(yáng)國(guó)壽柜面，映入眼簾的是科技貫穿整個(gè)大廳。柜面智慧柜員機(jī)“全自助”“免排隊(duì)”，截至8月，2023年已為47119人次提供服務(wù)，處理業(yè)務(wù)66341件，省時(shí)省力，簡(jiǎn)單快捷。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP再度升級(jí)，除自助業(yè)務(wù)辦理模塊外，還設(shè)置“空中客服”，綿陽(yáng)國(guó)壽7位專業(yè)柜員開(kāi)展線上人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“99%自助辦理+1%遠(yuǎn)程交互辦理 =100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，客戶足不出戶就可完成業(yè)務(wù)辦理。
堅(jiān)持做好適老服務(wù)工作，綿陽(yáng)國(guó)壽針對(duì)特殊人群提供上門服務(wù)，讓客戶安心購(gòu)買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)享受國(guó)壽溫馨、貼心的服務(wù)。
◆提升全流程服務(wù)時(shí)效 全力解決用錢“急”
通過(guò)線上+線下數(shù)字化的融合落地，綿陽(yáng)國(guó)壽服務(wù)時(shí)效迎來(lái)升級(jí)。
線上作業(yè)e化率提升，支付時(shí)效有效管控。截至8月，綿陽(yáng)國(guó)壽保全e化率達(dá)99.75%，部分保單領(lǐng)取支付時(shí)效控制在1天。理賠e化率達(dá)99.91%，理賠金額1萬(wàn)元內(nèi)實(shí)時(shí)支付，申請(qǐng)支付時(shí)效控制在1.27天。
業(yè)務(wù)智能審核流程升級(jí)。通過(guò)審核及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，理賠標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)立即生效，截至8月，綿陽(yáng)國(guó)壽理賠智能化率94.01%。全面建成了“多點(diǎn)觸達(dá)、多軌并行、更快一步”的服務(wù)模式，客戶滿意度大大提升。
◆國(guó)壽理賠有“溫度” 用心解決理賠“愁”
長(zhǎng)期以來(lái)，綿陽(yáng)國(guó)壽以打造快捷、溫暖理賠服務(wù)品牌為目標(biāo)，堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”，全力提升理賠服務(wù)水平。
開(kāi)展“重疾一日賠”。針對(duì)承保兩年內(nèi)重大疾病出險(xiǎn)客戶，公司安排專人探訪并提前收取理賠相關(guān)資料，一日內(nèi)完成賠付。截至8月，2023年已完成“重疾一日賠”593件，支付賠款2668萬(wàn)元。
開(kāi)展“理賠直付便捷賠”。綿陽(yáng)國(guó)壽承辦的城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)和職工大額醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，客戶出院實(shí)行一單式結(jié)算，無(wú)需臨柜提交資料。截至8月，綿陽(yáng)國(guó)壽2023年累計(jì)支付理賠100757件，給付11703萬(wàn)元。
開(kāi)通商保平臺(tái)直付功能。由銷售伙伴上門服務(wù)，溫暖探訪出險(xiǎn)人，協(xié)助客戶線上提交理賠資料，目前已服務(wù)10696件，賠付1083萬(wàn)元。
據(jù)悉，截至8月，綿陽(yáng)國(guó)壽已受理理賠共計(jì)119905件，賠付金額21968萬(wàn)元，平均索賠支付時(shí)效1.27天。一系列理賠服務(wù)，有效簡(jiǎn)化理賠流程，提升理賠時(shí)效，理賠更有“溫度”、有速度，讓客戶更舒心。
◆滿足客戶需求 積極落實(shí)民“盼”
滿足客戶日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)保障美好需求，是提升服務(wù)價(jià)值的催化劑。綿陽(yáng)國(guó)壽致力于構(gòu)建VIP增值服務(wù)體系，開(kāi)展多樣化、特色化增值服務(wù)，以提升客戶的參與度與幸福感。
綿陽(yáng)國(guó)壽以“客戶節(jié)”“國(guó)壽小畫家”“國(guó)壽健行700”“悅己生活”“聽(tīng)名醫(yī)、講免疫”“V客”“牽手國(guó)壽·康享未來(lái)”健康講座活動(dòng)等宣傳活動(dòng)為載體，以成立消費(fèi)維權(quán)工作站為輔助，讓客戶沉浸式享受國(guó)壽溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí)，公司還通過(guò)文化建設(shè)、機(jī)制完善、多維宣傳等舉措強(qiáng)化管理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
國(guó)壽有愛(ài)，溫暖常在。綿陽(yáng)國(guó)壽始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行國(guó)家法律法規(guī)，將“誠(chéng)信、創(chuàng)新、人本、價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念貫穿在公司高質(zhì)量發(fā)展工作全過(guò)程。
中國(guó)人壽“貼心護(hù)航 溫故‘智’新”，愛(ài)!常在您身邊。(來(lái)源：綿陽(yáng)國(guó)壽 吳玉潔)
編輯：郭成
