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國(guó)壽這十年|快捷、溫暖,讓保險(xiǎn)理賠有速度更有溫度
发稿时间:2022-12-13 17:45   来源: 綿陽新聞網(wǎng)

  黨的十八大以來的十年,是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得歷史性成就的十年,也是金融保險(xiǎn)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、踐行初心使命、砥礪奮進(jìn)的十年。理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值體現(xiàn),是客戶最為關(guān)注的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”,踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想,以科技創(chuàng)新提升理賠速度,以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

  十年間,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司不斷精進(jìn)理賠業(yè)務(wù),提升理賠服務(wù)水平,理賠規(guī)模不斷躍升。從2012年至2021年,累計(jì)理賠總件數(shù)達(dá)1.33億件,理賠總金額達(dá)3934.6億元,位居行業(yè)首位。2021年理賠案件量相較于2012年增加182%,理賠總金額增加170%。其中健康險(xiǎn)的增長(zhǎng)最為迅速,理賠案件量增加196%,理賠金額增加363%。2022年理賠時(shí)效較2012年提速82%。公司通過“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)為人民群眾的美好生活保駕護(hù)航。

  十年間,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)勾勒出一部“服務(wù)+科技”深度融合的創(chuàng)新史。從移動(dòng)化、系統(tǒng)化管理到全流程智能化作業(yè),從單一的案件賠付到“想客戶所想,知客戶所需”的多場(chǎng)景、多元化的主動(dòng)服務(wù),國(guó)壽理賠的每一步創(chuàng)新都折射了科技價(jià)值與人性關(guān)懷。公司竭盡全力為客戶提供更快捷、更溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)方式和手段在變,但服務(wù)的內(nèi)核不變,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司對(duì)客戶的愛與責(zé)任始終貫穿理賠服務(wù)的每時(shí)每刻。

  科技驅(qū)動(dòng)

  讓理賠服務(wù)更快捷

  近年來,互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字技術(shù)加速創(chuàng)新,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司擁抱科技、主動(dòng)服務(wù),通過技術(shù)革新推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新,為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

  搭建多樣化理賠申請(qǐng)渠道,讓服務(wù)更便捷,讓客戶更省心??蛻艨梢酝ㄟ^中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP、官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請(qǐng)理賠,實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。掌上理賠“移動(dòng)化、便捷化、高效化”的特點(diǎn)不但打破了地域限制,客戶可以自主完成理賠全部操作,簡(jiǎn)化繁瑣流程,大大縮短等待時(shí)間。借助科技賦能進(jìn)一步提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn),使客戶足不出戶、動(dòng)動(dòng)手指即可完成理賠申請(qǐng),極大地提升了客戶的體驗(yàn)感與滿意度。

  重塑智能化理賠作業(yè)流程,讓服務(wù)更極速,讓客戶更安心。十年來,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在理賠方面的應(yīng)用范圍。通過構(gòu)建智能理算規(guī)則引擎、應(yīng)用智能風(fēng)控模型、搭建四層保險(xiǎn)責(zé)任結(jié)構(gòu)化模型、建設(shè)醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、嵌入OCR智能圖像質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)全行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件的全流程智能化作業(yè)。截至10月底,2022年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為超過1000萬人次的客戶提供全流程智能理賠服務(wù),智能化作業(yè)占比約70%,小額案件理賠時(shí)效0.18天。

  創(chuàng)新理賠直付模式,讓服務(wù)更簡(jiǎn)單,讓客戶更舒心。2016年起,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景,通過社保、醫(yī)院和第三方數(shù)據(jù)直聯(lián),全面推廣理賠直付服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶遠(yuǎn)程智能識(shí)別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn),通過智能化作業(yè)遠(yuǎn)程快速理算并支付。在客戶住院治療并報(bào)案后,公司便主動(dòng)入院探視客戶,并通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)合規(guī)地獲取客戶醫(yī)療數(shù)據(jù),大大簡(jiǎn)化了客戶的理賠申請(qǐng)資料,客戶無需申請(qǐng)便可領(lǐng)取賠款。部分地區(qū)開通“一站式”理賠直付服務(wù),客戶出院時(shí)即可結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi),實(shí)現(xiàn)出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù)。截至2022年10月,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠直付服務(wù)已累計(jì)服務(wù)客戶2040余萬人次,賠付金額近136億元。

  今年9歲的小皓在爸爸媽媽的精心照顧下茁壯成長(zhǎng)。小皓媽媽于2020年9月1日為小皓投保了國(guó)壽附加樂學(xué)無憂定期壽險(xiǎn)(A款)、國(guó)壽附加樂學(xué)無憂住院費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)。2021年8月的一天,小皓忽然出現(xiàn)高燒、雙眼上翻及斜視、頭偏向一側(cè)、四肢強(qiáng)直陣攣、口唇發(fā)紫等癥狀,家人發(fā)現(xiàn)后立即帶他前往醫(yī)院就診。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在小皓住院次日便接收到住院數(shù)據(jù)信息,保單服務(wù)人員立即前往醫(yī)院探視小皓。小皓康復(fù)出院當(dāng)日便收到了保險(xiǎn)理賠金。小皓父母感慨地說,“為人父母,沒有什么事情比心愛的孩子身患疾病更加萬念俱灰,但中國(guó)人壽的服務(wù),讓我們?cè)黾恿伺c病魔對(duì)抗的信心。及時(shí)兌現(xiàn)的保險(xiǎn)金真正體現(xiàn)了保險(xiǎn)為一個(gè)家庭帶來的意義。”

  傾情守護(hù)

  讓理賠服務(wù)更溫暖

  2019年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開啟理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營(yíng)之路,通過理賠核心服務(wù)從無到有打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌,使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國(guó)人壽品牌的直觀評(píng)價(jià)。重大疾病一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、銷售人員代服務(wù)、理賠直付便捷賠、突發(fā)事件特快賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內(nèi)涵的理賠服務(wù)已經(jīng)成為客戶耳熟能詳、廣受稱贊的服務(wù)項(xiàng)目。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司以真誠服務(wù)建立與客戶鏈接的紐帶,通過高情感的理賠服務(wù),使客戶切身感受到保險(xiǎn)的人性關(guān)懷,提升客戶的安全感和獲得感。

  重疾一日賠,“確診即可賠”服務(wù)更貼心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司自2019年3月推出“重疾一日賠”服務(wù),對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶,工作人員主動(dòng)探訪、協(xié)助客戶收齊資料,并在一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理,切實(shí)提升了客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。截至2022年10月底,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超56萬名客戶提供了“重疾一日賠”服務(wù),給付金額超237億元。

  前段時(shí)間,于女士不幸被診斷出甲狀腺癌,通過積極治療,目前已基本康復(fù)。她通過中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP短短幾分鐘就完成了理賠申請(qǐng),當(dāng)天便收到30萬元保險(xiǎn)金。于女士特地通過電話表達(dá)了自己的謝意。

  特殊客戶上門賠,“足不出戶”服務(wù)更暖心。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終以客戶需求作為服務(wù)的落腳點(diǎn)。針對(duì)行動(dòng)不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶,提供“上門賠”的貼心服務(wù),上門收集紙質(zhì)理賠申請(qǐng)資料、上門提供傷殘鑒定服務(wù)等。2021年以來,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已累計(jì)為超20萬名客戶提供“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。

  突發(fā)事件特快賠,踐行初心顯擔(dān)當(dāng)。不忘初心、牢記使命,服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)。作為一家負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)慕鹑诒kU(xiǎn)企業(yè),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在抗擊疫情、突發(fā)事件中傳遞國(guó)壽溫度,展現(xiàn)國(guó)壽形象,彰顯國(guó)壽擔(dān)當(dāng),用實(shí)際行動(dòng)踐行“客戶至上”的服務(wù)理念,積極貢獻(xiàn)保險(xiǎn)力量,用專業(yè)和溫情筑起抗擊災(zāi)難的“鋼鐵長(zhǎng)城”。

  面對(duì)新冠肺炎疫情,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司迅速行動(dòng),發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能,堅(jiān)持“應(yīng)賠盡賠”“快賠早賠”的原則,全面推進(jìn)理賠“無接觸服務(wù)”,開通7×24小時(shí)線上理賠申請(qǐng)通道,簡(jiǎn)化理賠手續(xù)和流程,加快處理時(shí)效。針對(duì)涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理、審批均由專人負(fù)責(zé),做到“三個(gè)一”:接到報(bào)案后一小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,一個(gè)工作日內(nèi)一次性提供理賠申請(qǐng)指導(dǎo),收齊資料后原則上一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。此外,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)、高效應(yīng)對(duì)河南特大暴雨、四川瀘定縣6.8級(jí)地震等多起重大突發(fā)事件,第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制,主動(dòng)尋找相關(guān)客戶,及時(shí)開辟理賠綠色通道,在危難關(guān)頭用實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)扶危、濟(jì)困、安民的保險(xiǎn)本色。

  十年來,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以客戶為中心,矢志不渝地推動(dòng)理賠服務(wù)創(chuàng)新,為客戶提供快捷、溫暖理賠服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司表示,將深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神,持續(xù)加快推進(jìn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化、品牌化進(jìn)程,以優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)回報(bào)客戶的信任與期待,積極服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局,用心用情守護(hù)人民美好生活。

  編輯:郭成 校對(duì):譚鵬 審核:劉益



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