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打破物業(yè)管理僵局要向前一步贏得信任
发稿时间:2021-12-25 09:00   来源: 北京日報

  “需求清單”注定越拉越長,政府部門大包大攬不科學也不實際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎作用。可以說,今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應民之所需,參與基層治理,成為維護城市“最后一公里”的重要力量補充。

  小區(qū)是城市居民的生活場所,也是基層治理的基本單元。作為小區(qū)的大管家,物業(yè)服務水平在很大程度上影響著居民生活的幸福感、基層社會的和諧度。但在現(xiàn)實中,小區(qū)沒有物業(yè),或有物業(yè)但不合格不盡責的情況不同程度存在,有的小區(qū)長期陷入物業(yè)費收取困難,物業(yè)與居民彼此指責的僵局。通州區(qū)北苑街道潞河醫(yī)院家屬院也曾受困于此,但如今居民們對物業(yè)公司的態(tài)度大轉彎——不僅愿意購買服務,還和工作人員處成朋友,這一案例有什么樣的啟示意義?

  從治理的角度看,潞河醫(yī)院家屬院是典型的硬骨頭。一來,“院齡”不小,產(chǎn)權復雜,建設時間橫跨上世紀70年代末至90年代初,走到今天家屬院成了大雜院。二來,問題重重,物業(yè)缺位,居民沒有“花錢買服務”的歷史,幾十年都湊合著過。因此,新物業(yè)初來乍到,就遭遇了居民質問:“每月1.4元/平方米的物業(yè)費,憑什么收這么多錢?”“你們光拿錢不干活,我找誰說理去?”毋庸諱言,按照一些物業(yè)公司的想法,自己愿意接手這個“燙手山芋”已經(jīng)不錯了,難道還要做賠本買賣?假如雙方都不讓步,整個局面就僵住了??少F的是,該物業(yè)公司向前一步、換位思考,拿出了一套取信于民的方案——承諾“先嘗后買”,展現(xiàn)服務者的姿態(tài);擬定“民生清單”,挨家挨戶調研需求意見。居民“點菜”,物業(yè)“端菜”,看得見摸得著的獲得感打消了猜疑、建立了信任,漸漸引導著小區(qū)治理走上良性循環(huán)。

  近些年,物業(yè)管理成為北京的一件“關鍵小事”。在全市一萬多個小區(qū)中,物業(yè)服務從無到有、從有到優(yōu)的改變正在發(fā)生。這是發(fā)展的必然、精治的成果,也體現(xiàn)著我們對物業(yè)認知的變化。誠如潞河醫(yī)院家屬院的居民所說,“當初分房時,能分到房、有房子住,就是天大的喜事了,誰還在意小區(qū)環(huán)境質量高不高?”人們對于美好生活的定義,是伴隨社會發(fā)展階段而不斷變化的。住有所居的訴求一以貫之,但幾十年間正經(jīng)歷著從“蝸居”到“安居”再到“宜居”的品質升級。正是這種需求之變,才催生出老樓加裝電梯、補齊車位、更新設施等等新課題。而這張“需求清單”注定越拉越長,對此,政府部門大包大攬不科學也不實際,必須由物業(yè)公司發(fā)揮基礎作用??梢哉f,今天語境下的物業(yè)管理正超越單純的商業(yè)行為而帶有公共屬性,回應民之所需,參與基層治理,成為維護城市“最后一公里”的重要力量補充。

  各個小區(qū)人多事雜、矛盾不一,該怎么破?上述“先嘗后買”、問需于民也提供了一些啟示。比如,物業(yè)公司要有正確的自我認知——自己是“大管家”,不是“大當家”,既然以服務為賣點,就要拿出“顧客就是上帝”的服務意識,特別是在與居民產(chǎn)生矛盾的時候,作為組織化力量的物業(yè)公司不能任性,而應當成為改變的起點,起碼要兜住小區(qū)基本公共服務的底。比如,物業(yè)注定是個薄利行業(yè),站穩(wěn)腳跟、放眼長遠,才有多元經(jīng)營良性發(fā)展的可能性。既然要深耕,就要善于跟居民溝通交流,遇事多商量,有事好商量,多給居民“菜單式”的選擇,只要走心用情,再繁雜的工作也能找對路子。物業(yè)與居民心往一處想,勁往一處使,雙方完全可以共贏。

  當然,物業(yè)公司的服務,也需要代表公共利益的外部力量對其進行監(jiān)管。黨建引領基層治理是北京的特色,也是我們推進工作的一條基本經(jīng)驗?!侗本┦形飿I(yè)管理條例》更是進行了一系列制度創(chuàng)新,其中提出構建黨建引領社區(qū)治理框架下的物業(yè)管理體系,將物業(yè)管理納入社區(qū)治理,推動在物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會中建立黨組織。這樣一來,將黨的組織體系與基層治理體系有機融合,以黨組織引領各種力量“跟著干”,即便遇到僵局,也有人能“牽頭”、敢“扛事”,讓破題有“主心骨”。放眼望去,在全市各大小區(qū),特別是近三分之一的老舊小區(qū)中,物業(yè)與居民這樣那樣的矛盾還相當普遍。期盼更多物業(yè)公司能夠主動作為,也呼吁街道社區(qū)能夠充分利用制度工具,通過黨組織、物管會、業(yè)委會等監(jiān)督物業(yè),讓其更好成為造福居民的服務者、政府部門的好幫手。

  安居樂居是美好生活的重要基石。隨著我國進入城鎮(zhèn)化較快發(fā)展的中后期,許多“90后”“00后”小區(qū)也進入了問題多發(fā)期。在這樣的大背景下,物業(yè)管理的重要性與日俱增。惟有因地制宜拿出更多切實管用的舉措,建立起“物業(yè)公司提供優(yōu)質服務-小區(qū)業(yè)主住得安心-更多居民積極配合物業(yè)公司”的良性循環(huán),一個個小區(qū)才能成為一座城市和諧的單元。(崔文佳)



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