2024年3月15日，國務(wù)院正式公布第778號國務(wù)院令《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》(下稱“《條例》”)，該條例共7章53條，并于2024年7月1日起正式施行。
新出臺的《條例》對《消費者權(quán)益保護(hù)法》基本框架進(jìn)行了完善與細(xì)化，采納了地方性消費者權(quán)益保護(hù)條例的先進(jìn)治理經(jīng)驗，同時與《產(chǎn)品質(zhì)量法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域?qū)ｉT法律制度緊密銜接，促進(jìn)了消費者權(quán)益保護(hù)法律體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
與此同時，《條例》針對我國近年來在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域與平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問題，如虛假宣傳、刷好評產(chǎn)業(yè)鏈、不公平格式條款、預(yù)付式消費侵權(quán)、“職業(yè)打假人”惡意索賠、大數(shù)據(jù)“殺熟”、過度收集消費者信息等引發(fā)社會廣泛關(guān)注且實務(wù)中爭議較大的問題，予以精準(zhǔn)回應(yīng)。
亮點一：全面強化消費者權(quán)益保障
近年來，被廣泛曝光的平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”、以優(yōu)惠訂閱折扣誘導(dǎo)訂閱后自動以原價續(xù)費等連環(huán)消費“陷阱”已屢見不鮮。這些問題本質(zhì)上均因消費者知情權(quán)以及在知情基礎(chǔ)上的自主選擇權(quán)落實不到位而引發(fā)。對此，《條例》有針對性地逐一構(gòu)建了更為明確精準(zhǔn)的信息披露要求，更加全面強化對消費者權(quán)益的保護(hù)。
針對贈品和試用裝瑕疵問題，《條例》第七條第二款規(guī)定了經(jīng)營者免費提供的商品和服務(wù)同樣要承擔(dān)安全保障義務(wù)和瑕疵擔(dān)保責(zé)任，具體而言就是免費商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財產(chǎn)安全要求的紅線，意味著經(jīng)營者不可以以“免費提供”或者“贈品”為由免責(zé)?！稐l例》結(jié)合常見的市場經(jīng)營實踐，進(jìn)一步明確了“免費提供”包括獎勵、贈送、試用等形式，并重點新增了存在瑕疵的免費商品或服務(wù)的合規(guī)要求，應(yīng)當(dāng)符合三要件，缺一不可：(1)不違反法律強制性規(guī)定;(2)不影響正常使用性能;(3)充分履行告知義務(wù)，事先如實告知消費者。
針對大數(shù)據(jù)“殺熟”等價格歧視現(xiàn)象，《條例》首次對差異化定價進(jìn)行規(guī)范，明確了差異化營銷以保障消費者知情權(quán)為前提，彰顯市場公平。第九條第二款明確規(guī)定經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。
經(jīng)營者的確享有自主經(jīng)營權(quán)，市場充分競爭領(lǐng)域的經(jīng)營者還依法享有自主定價權(quán)。但是，在現(xiàn)實生活中，有些經(jīng)營者會推出各種各樣的折扣促銷，制定了各種各樣復(fù)雜的營銷規(guī)則和定價算法，造成了消費者在同一產(chǎn)品上的實際成交價格不一，而經(jīng)營者又以這是正常的市場營銷行為來逃避責(zé)任。這些情況下，消費者對同一產(chǎn)品或服務(wù)所付出的對價是不同的，從而影響了消費者公平交易權(quán)。因此，該條款規(guī)定即使是公平合理的營銷行為，商家也要將營銷規(guī)則中跟消費者有重要利害關(guān)系的信息真實全面地告知消費者，確保消費者在充分知情的基礎(chǔ)上自主選擇，充分保障消費者的知情權(quán)。
針對自動續(xù)費問題，《條例》第十條明確了如果商家采用自動續(xù)費的方式提供服務(wù)，除了要提前告知，還要以顯著方式提請消費者注意，使其能夠在充分享有知情權(quán)的情況下選擇。在日常生活中，因為選擇“自動續(xù)費”可以享受到折扣，所以很多用戶都會選擇自動續(xù)費，但是到了自動續(xù)費的時候，有些平臺并不會提醒用戶將要自動續(xù)費，《條例》第十條賦予了經(jīng)營者以顯著方式進(jìn)行提醒的義務(wù)。
亮點二：規(guī)范消費索賠行為
考慮到消費者因信息不對稱等原因常常身處相對“弱勢”地位，以及網(wǎng)絡(luò)浪潮下層出不窮的“陷阱”亂象，對于消費者給予特殊關(guān)照和保護(hù)有其必要及合理性，但此種“傾斜性保護(hù)”如果被不當(dāng)用于牟利目的、引發(fā)濫訴，或是給“關(guān)關(guān)難過”的經(jīng)營者造成了持續(xù)性的多維過重打擊，也背離了誠實信用的價值導(dǎo)向。因此《條例》合理增設(shè)和明晰經(jīng)營者義務(wù)的同時，在不少條款中也強調(diào)了對于經(jīng)營者合法權(quán)益的保護(hù)和關(guān)照，以及對于消費者維權(quán)方式的合理約束，充分體現(xiàn)了對于誠實信用原則的守正。
針對消費者維權(quán)方式和目的，《條例》首次規(guī)定投訴舉報需依法行事，并在條文中多次使用了“理性維權(quán)”“依法維權(quán)”等措辭，明確增設(shè)概括性要求，即第二十七條規(guī)定，“投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。”
針對“退一賠三”的懲罰性賠償制度，在《消保法》第五十五條第一款的賠償依據(jù)基礎(chǔ)上，《條例》第四十九條吸納了近年來司法和執(zhí)法實踐中逐漸凝聚的共識，增設(shè)了兩種除外情形。第一種情況是，“商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”這一條款明確強調(diào)了實踐中極易引起關(guān)注和索賠的對象——產(chǎn)品標(biāo)簽及宣發(fā)物料，體現(xiàn)出立法機(jī)關(guān)對于牟利性索賠、職業(yè)打假等爭議行為的認(rèn)定趨勢。第二種情況是“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索的”，這一條款給一系列惡意索賠行為敲響警鐘，明確騙取賠償或者敲詐勒索的行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政及刑事責(zé)任。
針對責(zé)任承擔(dān)，《條例》也體現(xiàn)了寬嚴(yán)相濟(jì)的執(zhí)法趨勢，避免過度處罰。第五十一條新增了經(jīng)營者主動消除或者減輕違法行為危害后果的，違法行為輕微并及時改正且沒有造成危害后果的，或者初次違法且危害后果輕微并及時改正的，依照《行政處罰法》的規(guī)定從輕、減輕或者不予處罰。
針對不當(dāng)退貨行為(例如“7天無理由試穿”“霸王餐”等)，《條例》第十九條第四款強調(diào)消費者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益。
亮點三：細(xì)化監(jiān)管廣告宣傳
廣告宣傳內(nèi)容極可能對消費者的購買決策產(chǎn)生實質(zhì)性影響，也歷來都是執(zhí)法案件高頻雷區(qū)。在廣告與宣傳方面，《條例》明確要求經(jīng)營者對重要事項準(zhǔn)確披露或顯著提示，其相關(guān)亮點內(nèi)容值得關(guān)注。
對于五花八門的“高端”詞匯，在《消保法》要求提供商品信息應(yīng)當(dāng)真實全面的基礎(chǔ)上，《條例》第九條進(jìn)一步要求提供信息的方式應(yīng)當(dāng)“通俗易懂”。該規(guī)定是否會在執(zhí)法中實際落地，以及是否會成為廣告宣傳領(lǐng)域執(zhí)法的“帽子”條款，值得關(guān)注。
對于電商平臺中常見的“刷銷量”及控評現(xiàn)象，考慮到銷量和用戶評價是影響消費者購買意愿的重要依據(jù)，在《反不正當(dāng)競爭法》《電子商務(wù)法》禁止虛構(gòu)交易、編造用戶評價等概述性規(guī)定的基礎(chǔ)上，《條例》第九條明確禁止虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價的行為。尤其是“隱匿差評”的控評手段，也一并被納入規(guī)制范疇。
對于直播帶貨等場景下的宣傳亂象，《條例》第十四條規(guī)定了直播營銷平臺的消費者權(quán)益保護(hù)，進(jìn)一步細(xì)化電商廣告監(jiān)管規(guī)定。該條款針對網(wǎng)絡(luò)直播行為進(jìn)行規(guī)范，明確規(guī)定直播平臺需建立消費爭議解決機(jī)制，并在發(fā)生爭議時，要求平臺經(jīng)營者提供必要信息。同時，也明確了并非直播中的所有內(nèi)容均為廣告。需確保消費者能夠充分了解直播間運營者和直播營銷人員的相關(guān)信息以便維權(quán)，也保障了消費者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。這也從行政法規(guī)層面明確網(wǎng)絡(luò)直播推介內(nèi)容可以適用《廣告法》規(guī)定，直播間運營者、直播營銷人員很可能構(gòu)成廣告經(jīng)營者、廣告代言人。經(jīng)營者如違反前述規(guī)定，應(yīng)受行政處罰。該條對直播營銷平臺經(jīng)營者明確提出要求，充分保障了消費者在網(wǎng)絡(luò)直播活動中的權(quán)益，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)的有序發(fā)展。
亮點四：治理預(yù)付式消費侵權(quán)問題
預(yù)付式消費是廣泛用于娛樂、健身、美容、旅游、餐飲各類生活場景的消費方式，消費者為了在未來分批次接受特定的服務(wù)或商品，預(yù)先向經(jīng)營者支付一定價款費用，存儲在商業(yè)預(yù)付卡中。與買賣合同、服務(wù)合同相比，預(yù)付式消費最顯著的特征在于消費者向經(jīng)營者預(yù)先付款。雖然商業(yè)預(yù)付卡在減少現(xiàn)鈔使用、便利公眾支付、刺激消費等方面發(fā)揮了一定作用，但由于商業(yè)預(yù)付卡市場監(jiān)管不嚴(yán)、違反財務(wù)紀(jì)律、缺乏風(fēng)險防范機(jī)制，很容易引發(fā)公款消費、收卡受賄、大規(guī)模投訴糾紛等突出問題。
《條例》第二十二條在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，增加了“經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險停止收取預(yù)付款”的要求和“經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所”的提前告知義務(wù)。針對辦會員后降低服務(wù)質(zhì)量等現(xiàn)象，《條例》第二十二條第二款規(guī)定經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品，不得降低質(zhì)量，不得任意加價。經(jīng)營者未按照約定提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對商家“失聯(lián)跑路”問題，《條例》第二十二條第三款要求經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，有可能影響經(jīng)營者按照合同約定或者交易習(xí)慣正常提供商品的，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款。同時，當(dāng)經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所時，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，并根據(jù)《條例》第二十一條的要求提前30日在其經(jīng)營場所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁等的醒目位置公告經(jīng)營者的有效聯(lián)系方式等信息;在此情形下，消費者依照國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定，有權(quán)要求經(jīng)營者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費的預(yù)付款余額。
值得注意的是，根據(jù)法條文本，當(dāng)經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所時，即便經(jīng)營者已提前告知消費者，但如果未根據(jù)第二十一條履行公告要求，仍可由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以30萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
亮點五：完善退換貨規(guī)則
便利的退換貨機(jī)制是網(wǎng)購浪潮的助推動力之一，但也極易引發(fā)爭議。也正因如此，有關(guān)部門相繼在2013年修訂版《消保法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等規(guī)定中進(jìn)行了約束。此次《條例》對于上述規(guī)定中的留白問題進(jìn)行了進(jìn)一步補充及細(xì)化。
針對法定無理由退貨商品范圍，《消保法》與《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，原則上消費者均享有七天無理由退貨權(quán)利，但同時，也通過兩種方式排除了兩類不適用法定無理由退貨的商品，第一類是明確排除的4種商品(消費者定作、鮮活易腐、在線下載或已拆封的數(shù)字化商品、交付的報紙及期刊)，第二類是其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品。但對于“消費者在購買時確認(rèn)”的具體要求，尤其是指明示確認(rèn)、還是默示方式即可，并未進(jìn)一步明確。不少爭議案件就是因電商平臺商家在商品詳情頁面或者小字注明“不適用7天無理由退貨”而主張已提示消費者且消費者下單即視為默認(rèn)同意。
對此，《條例》第十九條一方面明確，經(jīng)營者不得擅自擴(kuò)大不適用無理由退貨的商品范圍;另一方面，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行標(biāo)注，提示消費者在購買時進(jìn)行確認(rèn)，不得將不適用無理由退貨作為消費者默認(rèn)同意的選項，未經(jīng)消費者確認(rèn)，經(jīng)營者不得拒絕無理由退貨。也就是說標(biāo)注、提示確認(rèn)和明示確認(rèn)應(yīng)當(dāng)同時構(gòu)成可排除適用的前提。
針對退貨商品應(yīng)當(dāng)“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，《消保法》要求消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，雖然《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》已明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，但該辦法僅適用于網(wǎng)購場景。此次《條例》的退貨相關(guān)規(guī)定，適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等各場景下，明確消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試，并且同時“不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的”，也應(yīng)被認(rèn)定為符合“完好”的標(biāo)準(zhǔn)。
針對退貨金額及支付方式，《條例》第十八條明確了退貨金額應(yīng)當(dāng)首先依據(jù)發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)認(rèn)定，除非經(jīng)營者能證明消費者實際支付價格不一致時，可以實際支付價格認(rèn)定。同時，無論是因法定義務(wù)退貨，還是按約退貨，《條例》要求經(jīng)營者均必須一次性退清相關(guān)款項。
其他亮點條款
本次《條例》還有不少亮點，在消費者權(quán)利保護(hù)方面，進(jìn)一步細(xì)化了消費者各項權(quán)利。如增加消費者瑕疵產(chǎn)品召回的“建議權(quán)”(第八條);強化消費者“自主選擇權(quán)”保護(hù)，禁止強迫消費、二選一，限制搭售經(jīng)營(第十一條);限制格式條款的訂入，保護(hù)消費者選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議的權(quán)利(第十七條);重申對消費者個人信息的保護(hù)，要求經(jīng)營者收集個人信息需遵循“最小必要原則”(第二十三條)，并未經(jīng)消費者同意，不得實施電話營銷等(第二十四條)。
《條例》對于作為特殊消費者的老年人和未成年人給予特殊保護(hù)。《條例》第十五條規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費，專門列舉針對老年人的虛假宣傳、虛假廣告，體現(xiàn)立法機(jī)關(guān)對于老年保健養(yǎng)生騙局的關(guān)注?！稐l例》第十六條則聚焦未成年人游戲沉迷問題，專條規(guī)定提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)經(jīng)營者要設(shè)置未成年人防沉迷機(jī)制，第二十三條還對未成年人的個人敏感信息保護(hù)作出重點強調(diào)，保護(hù)未成年人身心健康，與《未成年人保護(hù)法》相銜接。
《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，凸顯“誰主管誰維權(quán)”的理念(第四十六條第三款)。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點。
總體來看，《條例》堅持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念，重點在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強化國家保護(hù)、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定，既保護(hù)消費者合法權(quán)益又支持經(jīng)營者合法經(jīng)營，既與《消費者權(quán)益保護(hù)法》有效銜接又與時俱進(jìn)，既注重對人民群眾消費權(quán)益的普遍保護(hù)又體現(xiàn)對弱勢消費群體的特別保護(hù)。它不僅為保護(hù)消費者權(quán)益提供了更為具體、細(xì)化的法律依據(jù)，有助于更好地平衡消費者與經(jīng)營者之間的權(quán)益關(guān)系，并且對于規(guī)范市場行為、促進(jìn)公平交易、維護(hù)良好的消費環(huán)境具有重要意義。(文/白雪)
編輯：譚鵬
