今年“五一”假期，一名網(wǎng)友在杭州旅游景點(diǎn)河坊街購(gòu)買３只叫花雞，其中打包回家的２只剝開(kāi)后發(fā)現(xiàn)里面只有泥、沒(méi)有雞，引發(fā)社會(huì)關(guān)注。近期，這件事有了新進(jìn)展。杭州市上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)涉事商家作出行政處罰，責(zé)令其停業(yè)整頓１５日，沒(méi)收違法所得６０元，罰款６００元。監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為商家構(gòu)成銷售以假充真商品的違法行為，導(dǎo)致重大輿情，對(duì)其從重處罰。
近年來(lái)，我國(guó)旅游消費(fèi)旺盛，伴隨這股熱潮而來(lái)的消費(fèi)投訴也不少。“叫花雞里沒(méi)有雞”這樣的投訴熱點(diǎn)對(duì)市場(chǎng)有什么影響？我們應(yīng)該從中吸取什么教訓(xùn)，以提升消費(fèi)者旅游體驗(yàn)、推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展？
“叫花雞里沒(méi)有雞”涉事商家所在的河坊街是杭州清河坊歷史文化街區(qū)的一部分，沿街商鋪林立，是“杭州人常來(lái)，外地人必到”之處。清河坊是目前杭州城內(nèi)具有代表性的一條歷史文化名街，有著“一條清河坊，半部杭州史”的說(shuō)法。今年“五一”假期，街區(qū)總客流量達(dá)到４８。１５萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)約２４％。
不少消費(fèi)者和市民認(rèn)為，作為杭州的重要景點(diǎn)，河坊街發(fā)生“叫花雞里沒(méi)有雞”事件無(wú)論是商家大意出錯(cuò)還是有意為之，都不應(yīng)該。這會(huì)對(duì)杭州文化旅游城市形象和消費(fèi)信心帶來(lái)負(fù)面影響。
買到叫花雞模型的當(dāng)事網(wǎng)友接受記者采訪時(shí)也表示，因?yàn)檫@次令人“吃驚”的旅游經(jīng)歷，自己以后不太敢買旅游景區(qū)的東西了。說(shuō)“吃驚”，除了在杭州這樣的城市遇到“叫花雞里沒(méi)有雞”事情本身，還因?yàn)楹罄m(xù)“投訴無(wú)門(mén)”的糟心體驗(yàn)。
當(dāng)事網(wǎng)友：第一反應(yīng)都是打１２３４５投訴。接線員說(shuō)你要具體到門(mén)牌號(hào)，店名是叫什么。因?yàn)槟菞l街上很多都是賣類似商品的。我說(shuō)我有付款記錄，上面也有店名、商戶名，我說(shuō)應(yīng)該也能查得到，她說(shuō)不行的，你這樣的情況我們沒(méi)辦法受理，只能當(dāng)作一個(gè)建議提交上去。所以后來(lái)我還是比較氣憤，想著還是要發(fā)布到自媒體上，曝光一下，以免別的消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
電子支付憑證上明明清楚標(biāo)示涉事店鋪信息“長(zhǎng)沙臭豆腐河坊街”和商戶姓名“崔某某”，為什么還不能順利投訴？帶著當(dāng)事網(wǎng)友的疑問(wèn)，記者來(lái)到杭州１２３４５受理中心。工作人員現(xiàn)場(chǎng)播放了網(wǎng)友與接線員的全部通話錄音。
錄音內(nèi)容與當(dāng)事網(wǎng)友所述基本情況一致。工作人員解釋，１２３４５市長(zhǎng)公開(kāi)電話是綜合接收、直接答復(fù)和流轉(zhuǎn)交辦政務(wù)服務(wù)訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，不能替代其他部門(mén)履職。所以，投訴、舉報(bào)類問(wèn)題只有時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件這些基本要素明確、齊全的才能形成針對(duì)性交辦類工單交給對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，而信息模糊的投訴只能形成建議類工單作為有關(guān)部門(mén)今后工作的線索。
12345電話受理科科長(zhǎng) 車笠：因?yàn)槲沂芾淼年P(guān)鍵還是要店名和地址。長(zhǎng)沙臭豆腐在河坊街有９家之多，我沒(méi)有辦法憑她說(shuō)的長(zhǎng)沙臭豆腐的店名準(zhǔn)確定位。我也不確定崔某某到底是誰(shuí)，所以還是沒(méi)有辦法受理形成交辦類工單。這畢竟是一個(gè)查處事項(xiàng)，肯定要精準(zhǔn)地進(jìn)行執(zhí)法類的操作。
消費(fèi)者說(shuō)，出門(mén)旅游哪會(huì)專門(mén)去記商家的門(mén)牌號(hào)，更不會(huì)為了幾十塊錢趕回景點(diǎn)；而另一邊，官方投訴渠道又需要精準(zhǔn)的信息才能形成針對(duì)性的交辦件。那么，如果遇到類似的旅游維權(quán)情境，消費(fèi)者難道只能自認(rèn)倒霉嗎？
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近期發(fā)布的一份報(bào)告，今年“五一”假期旅游、餐飲、文娛等數(shù)據(jù)增速亮眼，旅游熱度在去年的高位基礎(chǔ)上“穩(wěn)中有增”，但文旅、餐飲行業(yè)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)頑疾有所“抬頭”，安全隱患不容忽視。業(yè)內(nèi)人士表示，因?yàn)槁糜紊虡I(yè)街區(qū)經(jīng)營(yíng)模式的局限性，很難完全避免“叫花雞里沒(méi)有雞”類似事件出現(xiàn)。
資深導(dǎo)游 諸鳴：差不多在１０年前我在警告游客的時(shí)候就說(shuō)過(guò)這樣的事兒，打開(kāi)一層泥，打開(kāi)一層泥，再打開(kāi)里面是個(gè)小鵪鶉，后來(lái)干脆變成泥。不一定是這個(gè)店，但這樣的事情肯定不是一次，因?yàn)樗且粋€(gè)慣用的手法，調(diào)包。游客對(duì)于這樣的事情或多或少都會(huì)碰到，所以大家反應(yīng)才這么強(qiáng)烈。
專家認(rèn)為，我國(guó)文旅消費(fèi)需求旺盛，人們對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來(lái)越高，文旅熱和消費(fèi)投訴熱共存現(xiàn)象并不奇怪，關(guān)鍵在于投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理。但目前行業(yè)監(jiān)管主體、監(jiān)管機(jī)制都跟不上文旅行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)。
浙江大學(xué)管理學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)系教授 應(yīng)天煜：當(dāng)消費(fèi)者需要跟企業(yè)和地方政府進(jìn)行交涉的時(shí)候，消費(fèi)者一定是處于弱勢(shì)的，讓消費(fèi)者自己舉證，這個(gè)是不太現(xiàn)實(shí)的。市長(zhǎng)熱線要涵蓋基本上所有的市民問(wèn)題，這不是一個(gè)行業(yè)的、專業(yè)性強(qiáng)的熱線，讓它去處理一些專業(yè)領(lǐng)域或者專業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事情，響應(yīng)能力和響應(yīng)速度確實(shí)會(huì)存在一些不足。有沒(méi)有一種可能性，我們可以由行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、消費(fèi)者形成一個(gè)協(xié)同的行業(yè)治理體系，由他們?nèi)フ业较鄳?yīng)的責(zé)任主體進(jìn)行舉證，自證清白，這個(gè)可能是一個(gè)比較合理的方式。（總臺(tái)記者 王建帆 羅瀟 胡從波 呂澤源）
編輯：郭成
