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投訴半天找不到 咨詢貴重商品馬上找到 聯(lián)系人工客服好難
发稿时间:2024-05-16 10:10   来源: 法治日報

  “人工客服太難接通了!”

  近日,北京市民王女士來電反映難以聯(lián)系上人工客服的問題:她平時用于工作聯(lián)系的一個社交賬號突然被凍結(jié)無法登錄,當(dāng)天打了七八個電話也沒聯(lián)系上人工客服,電話那頭一直提示“人工坐席繁忙”,直到第二天才打通電話解決了問題。

  王女士認(rèn)為,對于常見的咨詢類問題,商家使用智能語音客服、線上客服、AI客服可以理解,但對于用戶急切需要解決的,比如投訴等,智能客服根本給不出解決方案,商家應(yīng)當(dāng)及時提供人工客服服務(wù)。

  聯(lián)系人工客服究竟有多難?商家是否有義務(wù)提供人工客服服務(wù)?平臺該不該設(shè)置快速聯(lián)系人工客服的通道?記者對此展開調(diào)查。

  來自遼寧沈陽的趙女士最近碰到一件糟心事:她在某電商平臺購物,App顯示所購商品幾天前已開始派送,但她始終未收到貨。無論是電話聯(lián)系還是線上溝通,她找到的都是智能客服,而轉(zhuǎn)接人工客服需要等待半個多小時,前面還有40多人在排隊。

  “好不容易排到我了,可一旦我離開頁面一兩分鐘,系統(tǒng)就會自動斷開。想要繼續(xù)找人工客服,就只能重新排隊。”趙女士吐槽說。

  《法治日報》記者近日在社交平臺和第三方投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn),抱怨人工客服不好找的人不在少數(shù):“××平臺找不到人工客服入口”“智能語音助手一點不智能,繞了半天問題沒解決”“用一個賬號投訴后,下次這個賬號就再也排不上人工客服了”……

  等待時間長,人工客服遲遲轉(zhuǎn)接不上;答非所問,智能客服目前成功解決問題概率不高。作為用戶體驗的關(guān)鍵一環(huán),各種“打不通”的人工客服電話日益引起消費(fèi)者不滿。

  接受記者采訪的專家認(rèn)為,企業(yè)以技術(shù)手段或者人為方式,限制、阻礙甚至剝奪消費(fèi)者選擇人工客服的權(quán)利,侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。商家有義務(wù)提供人工客服渠道,更有義務(wù)設(shè)置快速人工客服快捷通道。

  智能客服不智能

  人工客服找不到

  “感謝您的耐心等待。”

  “平臺根據(jù)‘誰過錯,誰承擔(dān)’的原則處理,若并非商家或者物流問題,在不影響二次銷售的情況下支持退貨退款,運(yùn)費(fèi)需要自理。若商品存在質(zhì)量問題,商家發(fā)錯貨等情況,退貨運(yùn)費(fèi)全部由商家承擔(dān)。”

  “看到您之前的訴求已經(jīng)被商家拒絕,拒絕原因是退貨商品在途中。”

  廣東東莞的王先生想在某平臺改簽一張機(jī)票,在他分享的截圖中,記者看到在線客服只回復(fù)了這三句話,此后再也沒有動靜,人工客服電話同樣也沒人接聽。

  北京市民張先生對此深有同感,他發(fā)現(xiàn)在平臺上能找到的往往是AI客服,撥通電話,找到的又是智能語音客服。溝通了半天,對方根本無法準(zhǔn)確理解用戶訴求,人工客服又遲遲不介入,令人心力交瘁。

  四川南充的任先生曾掃碼租借某品牌共享充電寶,訂單生成后開始計費(fèi),但充電寶卻沒從柜機(jī)內(nèi)彈出。任先生因此多次聯(lián)系該品牌充電寶在線客服,但一直是智能客服自助回復(fù),無法聯(lián)系到人工客服。

  3天后,任先生收到該品牌充電寶小程序提示“需支付180元租借費(fèi)”。他試圖聯(lián)系人工客服要求取消訂單并撤銷欠款,卻始終聯(lián)系不上,問題一直得不到解決。

  記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在消費(fèi)者聯(lián)系人工客服的步驟越來越繁瑣,部分商家的人工客服接入方式十分“隱蔽”,要點擊設(shè)置等選項進(jìn)入一個個子頁面,通過重重關(guān)卡。

  此外,AI客服的反應(yīng)能力有待完善,如在App的在線實時人工設(shè)置中,有的App表現(xiàn)得“機(jī)械”,當(dāng)輸入“轉(zhuǎn)人工”時,界面依舊是一連串系統(tǒng)自動回復(fù),但當(dāng)改為“找人工”時,界面才會跳出人工客服的鏈接。

  截至2024年5月15日,記者在某第三方投訴平臺以“人工客服不解決問題”“聯(lián)系不上人工客服”“人工客服”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索,分別出現(xiàn)了6000多條、近1萬條和近4萬條投訴,主要涉及無人工客服、排隊時間長、轉(zhuǎn)人工客服失敗、人工客服不解決問題等。

  上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會此前發(fā)布的數(shù)據(jù)也顯示,2022年上海市共受理消費(fèi)者投訴32萬余件,其中智能客服不智能成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的熱點問題之一。中國消費(fèi)者協(xié)會曾對全國消協(xié)組織受理投訴情況進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)智能客服不智能是近年來我國消費(fèi)者投訴熱點之一,主要問題就是答非所問或循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服接通困難等。

  今年3月,有媒體對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)30款A(yù)pp的人工客服進(jìn)行了實測,結(jié)果發(fā)現(xiàn)未接通人工客服的App占比高達(dá)40%。而在接通的18款A(yù)pp中,沒有一款A(yù)pp能在30秒內(nèi)接通人工客服,1分鐘以內(nèi)接通的占比為6%,1至2分鐘的占比為50%,2至4分鐘的占比為33%,超過4分鐘的占比為11%。

  有一些消費(fèi)者為了找到人工客服,想出不少偏招、怪招。在社交平臺上,甚至有不少“找人工客服”的攻略。

  江蘇南京市民吳女士的方法是輸入敏感詞匯。在她連續(xù)輸入3次“×××”后,一直自動回復(fù)的機(jī)器人客服很快切換為人工客服,幫她解決了問題。

  可這個方法使用第二次的時候就失靈了。吳女士又想了一個辦法:“青少年游戲管控通道、港澳臺通道、人工客服、對應(yīng)需求”,依次點擊這些選項,同樣可以“曲線救國”找到人工客服。

  北京海淀市民李女士則試圖“被”人工客服聯(lián)系上。她在某平臺嘗試聯(lián)系人工客服,一直是系統(tǒng)機(jī)械回復(fù)。她不停地打客服電話、試圖轉(zhuǎn)接人工,但系統(tǒng)一直建議選擇對應(yīng)的自助服務(wù)。最后,李女士找到賣家的社交賬號,私信留言,過了不久,對方就打電話過來了。

  “留言的時候,最好把投訴內(nèi)容和資料一同寫上,越詳細(xì)越被重視。”李女士建議道。

  換個賬號就找到

  平臺或涉嫌殺熟

  除了人工客服難接通外,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些平臺還涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”。

  山東棗莊市民張女士的母親前不久網(wǎng)購了一套大件家具,收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題,便與賣家協(xié)商退貨退款,但對方遲遲未同意申請。于是,張女士建議母親向購物App的官方客服平臺投訴。

  “我母親第一次找該平臺人工客服時,回復(fù)速度很快,輸入‘人工客服’后沒幾分鐘就接通了。很快,客服發(fā)來了解決方案——幫助我母親和商家協(xié)商退貨退款,平臺予以運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。我們認(rèn)為解決方案很合理,便同意了。”張女士說,沒想到客服發(fā)來方案后卻沒了動靜,考慮到母親用手機(jī)打字不熟練,于是她便幫忙操作聯(lián)系人工客服,可系統(tǒng)顯示“處于高峰期,需要排隊20分鐘”。

  為了趕快解決問題,張女士又用自己的賬號聯(lián)系平臺人工客服,“當(dāng)時想著既然這么多人都在排隊,那我排兩個隊,說不定可以快點聯(lián)系上人工客服”。她隨意選擇了自己近日下單的其他鏈接,沒想到竟在一分鐘內(nèi)得到回應(yīng)。

  “我母親的手機(jī)上面顯示人工客服繁忙,我這邊只要一分鐘就聯(lián)系上了。這是不是App在‘殺熟’?如果不用其他賬號呼叫人工客服,事情恐怕一時半會兒都解決不了。”張女士說。

  不少網(wǎng)友都遇到過類似經(jīng)歷:“今天用另外一個賬號聯(lián)系在線客服,一秒即聯(lián)系上了,用其他賬號試,等了半天都沒排到我”“我在同一個App上有兩個賬號,A賬號永遠(yuǎn)無法找到在線客服,顯示等待99人以上,B賬號一秒鐘就介入在線客服”……

  還有受訪者向記者反映:有問題找不到人工客服,但如果咨詢昂貴商品,人工客服立馬就出現(xiàn)。“手機(jī)出了問題想咨詢維修,聯(lián)系人工客服需要排隊,還要排80多分鐘。給客服發(fā)了最貴的產(chǎn)品鏈接,立刻召喚出了人工客服。”

  受訪專家認(rèn)為,上述情況或涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”。

  “消費(fèi)者一旦觸發(fā)對商家有利或不利的關(guān)鍵詞,或者智能客服識別到消費(fèi)者的特殊身份,便由智能客服轉(zhuǎn)為人工客服。這實際上是‘大數(shù)據(jù)殺熟’或者‘算法歧視’在客服領(lǐng)域的延伸與運(yùn)用。”西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授趙忠奎說。

  北京航空航天大學(xué)法學(xué)院副教授王琦也認(rèn)同這種說法:“若存在‘殺熟’、選擇性處理的情況,顯然不是技術(shù)不夠所導(dǎo)致的,恰恰相反,是算法篩選技術(shù)成熟的結(jié)果。比如,通過算法對價格高昂的咨詢單,對‘12315’等關(guān)鍵詞設(shè)置了優(yōu)先級,對退貨、維權(quán)等咨詢單作延后甚至排除處理。”

  落實平臺負(fù)責(zé)制

  明確人工客服量

  智能客服為啥不智能?人工客服又為啥這么難找?

  業(yè)內(nèi)專家分析,智能客服在很多情況下只是預(yù)設(shè)了場景和問題,以關(guān)鍵詞觸發(fā)的方式對消費(fèi)者進(jìn)行回答,其有限的技術(shù)設(shè)定并不能有效應(yīng)對消費(fèi)者復(fù)雜、多元、變化的具體問題。平臺追逐利益最大化,過度依賴智能客服,甚至將人工客服采取招聘外包、人事外包、勞務(wù)派遣等形式,此類客服掌握的信息往往不夠、權(quán)限也不高,而且可能存在關(guān)于投訴總數(shù)量或價款總額的指標(biāo)要求,這會誘導(dǎo)客服優(yōu)先處理較為簡單或者所涉商品價格更高的投訴。

  在王琦看來,消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自己的需求和偏好,自主選擇商品和服務(wù),任何人不得違背消費(fèi)者的真實意思強(qiáng)行推銷。有退貨等需求時無法實現(xiàn),實際上侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),是一種變相的強(qiáng)制消費(fèi)。

  “人工客服貫穿于商品購買前中后全過程,屬于商品或者服務(wù)質(zhì)量保障的組成部分,若存在區(qū)別對待的行為,侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)。”王琦說。

  那么,對于商家來說,是否有義務(wù)提供人工客服渠道?

  趙忠奎認(rèn)為,無論是從消費(fèi)者具有自主選擇服務(wù)權(quán)利的角度,還是從商務(wù)經(jīng)營者負(fù)有建立便捷、有效的投訴、舉報機(jī)制義務(wù)的角度,所有商家都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供人工客服渠道。

  在他看來,一些大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺動輒有數(shù)百萬、上千萬用戶,而且這些大型平臺與消費(fèi)者之間不存在直接交易關(guān)系的情況更加突出,更易帶來權(quán)責(zé)界定的模糊性,從而導(dǎo)致更為廣泛、嚴(yán)峻的消費(fèi)者保護(hù)難題。因此,這些大型平臺更有必要設(shè)置快速人工客服通道。

  “便捷性和有效性,是法律對電子商務(wù)經(jīng)營者建立的投訴、舉報機(jī)制所作的明確要求。當(dāng)智能客服‘失效’時,人工客服起兜底作用。”趙忠奎說。

  他建議,進(jìn)一步完善與落實平臺負(fù)責(zé)制。消費(fèi)者因聯(lián)系不上人工客服而受到人身、財產(chǎn)損害的,平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,有必要通過立法修訂的方式,明確商家設(shè)置智能客服的,應(yīng)當(dāng)同時設(shè)置人工客服,且明確人工客服的接入方式,簡化人工客服的接入程序。

  近年來,工業(yè)和信息化部陸續(xù)制定發(fā)布《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動的通知》《關(guān)于進(jìn)一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》《關(guān)于印發(fā)〈促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案〉的通知》等政策文件,推動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線,在網(wǎng)站、App等顯著位置公示客服熱線電話號碼,簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序,為老年人提供“人工直連”電話服務(wù)。鼓勵客服熱線月均響應(yīng)時限最長為30秒,人工服務(wù)應(yīng)答率超過85%。

  王琦認(rèn)為,監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對電商平臺人工客服的監(jiān)管,出臺相關(guān)行政法規(guī),要求平臺公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確平臺提供人工客服的標(biāo)準(zhǔn)和要求,比如客服數(shù)量、接通人工客服的步驟要求或時間要求。可以對平臺的“消費(fèi)者人工服務(wù)滿意度”進(jìn)行定期抽查,若違背上述法規(guī)或抽查結(jié)果不達(dá)標(biāo),則對平臺負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談或罰款。

  “消費(fèi)者也要保留好與商家的聊天記錄、訂單號等證據(jù),在得不到有效處理時,通過正規(guī)渠道投訴,比如市場監(jiān)管部門、消保委等。”王琦提醒道。(記者 張守坤 見習(xí)記者 丁一)

  編輯:譚鵬



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