一段時(shí)間以來(lái)，人們的出游熱情持續(xù)高漲，一些新興目的地旅游市場(chǎng)快速崛起，美食、文創(chuàng)帶動(dòng)各地不斷“出圈”。多家旅游平臺(tái)的預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期出游人數(shù)有望創(chuàng)歷史新高。
然而，旅游繁榮背后也暗藏不少亂象：低價(jià)游產(chǎn)生大量糾紛、跟團(tuán)游貨不對(duì)板;景區(qū)商業(yè)化嚴(yán)重、游客不文明行為多發(fā);出行、住宿被平臺(tái)殺熟、博物館遭遇黑導(dǎo)游……
為推動(dòng)旅游市場(chǎng)健康有序發(fā)展，法治經(jīng)緯版從今天起推出系列報(bào)道，聚焦旅游亂象，探索依法治理方式。敬請(qǐng)關(guān)注。
“低價(jià)游成了購(gòu)物游。”河南省信陽(yáng)市的楊先生說(shuō)起近日赴西南某省會(huì)城市旅游的經(jīng)歷時(shí)，語(yǔ)氣中滿是氣憤和無(wú)奈。
今年4月初，他和好友報(bào)了一個(gè)旅游團(tuán)，宣稱“1000元，兩個(gè)人，5天4晚游貴州，沒(méi)有任何其他消費(fèi)”。而旅游期間，他們不僅被要求交納保險(xiǎn)費(fèi)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)等，還每天都被拉到各種購(gòu)物點(diǎn)，賣玉的、賣藥的、賣銀飾的……被不停地推薦購(gòu)買各種商品。
類似的遭遇不少游客都“體驗(yàn)”過(guò)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日對(duì)外發(fā)布2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示，盤點(diǎn)過(guò)去一年的典型消費(fèi)輿情事件，28.5%的受訪者最為關(guān)注“低價(jià)旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購(gòu)物問(wèn)題”。
近年來(lái)，不合理低價(jià)游一直是旅游管理部門重拳整治的對(duì)象，但旅游市場(chǎng)上不合理低價(jià)游仍屢禁不止。不合理低價(jià)游都有哪些坑?如何根治這一亂象?《法治日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
低價(jià)團(tuán)實(shí)為購(gòu)物游
實(shí)際花銷遠(yuǎn)超團(tuán)費(fèi)
“原價(jià)五天四晚1000元一人，現(xiàn)預(yù)訂報(bào)名享受文旅半價(jià)出游補(bǔ)貼，兩人同行一人免單，優(yōu)惠后的價(jià)格為雙人5天4晚1000元，貴陽(yáng)24小時(shí)全天候接飛機(jī)/高鐵/火車，包含費(fèi)用明細(xì)：景區(qū)門票，酒店，用餐，24小時(shí)接送站，保險(xiǎn)，導(dǎo)游，旅游用車，全部包含在內(nèi)。”
楊先生今年4月初在手機(jī)上刷到這條廣告時(shí)，瞬間被吸引，當(dāng)即和好友一起報(bào)了名。
到達(dá)目的地后，旅游大巴車停在集合地點(diǎn)，楊先生和其他游客陸續(xù)上車。剛坐下，導(dǎo)游讓每人交100元保險(xiǎn)費(fèi)，說(shuō)是目的地景區(qū)強(qiáng)制規(guī)定交納。楊先生提出異議，稱當(dāng)初報(bào)名時(shí)確認(rèn)1000元價(jià)格里包括保險(xiǎn)費(fèi)。導(dǎo)游說(shuō)路上的保險(xiǎn)費(fèi)包括在內(nèi)，景區(qū)內(nèi)的保險(xiǎn)費(fèi)需要另交。
“如果有一名游客不交，大巴車就不開(kāi)。”無(wú)奈之下，楊先生和好友交了200元保險(xiǎn)費(fèi)，“但直到旅程結(jié)束，我們也沒(méi)看到保險(xiǎn)單”。
大巴車到達(dá)第一個(gè)景區(qū)后，導(dǎo)游又讓游客每人交140元，說(shuō)是景區(qū)內(nèi)部的電瓶車等交通費(fèi)用……
楊先生向記者回憶說(shuō)，在接下來(lái)的4天里，導(dǎo)游每天都帶著游客去購(gòu)物店，話里話外都在給游客洗腦和進(jìn)行道德綁架，比如說(shuō)“這么便宜的團(tuán)，我們都虧本做，你們好歹支持一下”。更夸張的是，導(dǎo)游還帶游客去聽(tīng)了一個(gè)兩小時(shí)的購(gòu)物講座，介紹如何辨別真假翡翠等，不聽(tīng)完不讓走。
“在導(dǎo)游的推薦下，有游客花費(fèi)七八千元購(gòu)買商品，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游帶我們?nèi)サ馁?gòu)物商店竟然是已經(jīng)被曝光過(guò)的假玉器店、假藥材店。”楊先生說(shuō)。
黑龍江省哈爾濱市的林女士也有過(guò)類似的經(jīng)歷。
今年初，她報(bào)名了一個(gè)港澳跟團(tuán)游，號(hào)稱“港澳豪華游5天4晚”，每個(gè)人只需交納1080元，包吃住和景點(diǎn)費(fèi)用，除了個(gè)人花銷沒(méi)有后續(xù)費(fèi)用。林女士以為撿到了大便宜，“沒(méi)想到剛到集合地點(diǎn)，導(dǎo)游就要我們每個(gè)人交60元保險(xiǎn)費(fèi)、200元給司機(jī)的小費(fèi)、200元景點(diǎn)門票，不交就不讓我們上車”。
林女士說(shuō)，行程開(kāi)始后，導(dǎo)游開(kāi)口閉口都是推銷商品，每天大部分時(shí)間都在逛購(gòu)物店，哪怕不消費(fèi)也要在購(gòu)物店里待夠兩個(gè)小時(shí)，而看景點(diǎn)的時(shí)間卻不到一個(gè)小時(shí)。
“吃住也和宣傳的不一樣，住宿是在距離市區(qū)很遠(yuǎn)的地方，整體上體驗(yàn)感很差。”林女士說(shuō)。
記者注意到，類似的低價(jià)游宣傳廣告在網(wǎng)絡(luò)直播間并不少見(jiàn)。
“北京出發(fā)，祈福五臺(tái)山，兩天一晚246元，費(fèi)用包括往返交通、兩正餐一早餐、五臺(tái)山景區(qū)門票、優(yōu)秀佛學(xué)導(dǎo)游講解、五臺(tái)山住宿一晚，商家承諾本商品為純玩產(chǎn)品，行程中不包含購(gòu)物。”
看到某平臺(tái)直播間主播的推薦，北京市朝陽(yáng)區(qū)的張先生心動(dòng)不已：自己去的話，往返車票、門票、住宿最少要大幾百元。他把“游客須知”內(nèi)容從頭到尾看了一遍，發(fā)現(xiàn)每日行程的最后一站都是“××土特產(chǎn)店”。張先生在直播間提出了疑問(wèn)，主播回應(yīng)說(shuō)：“錢在游客口袋里，花不花是游客自己說(shuō)了算。”
雖然心存疑惑，但價(jià)格實(shí)在太吸引人了，張先生還是選擇報(bào)了名。然而，到了五臺(tái)山之后，原本聲稱的“四鉆酒店”變成了沒(méi)有評(píng)級(jí)的小賓館。次日凌晨，他們又被導(dǎo)游帶到一家個(gè)人經(jīng)營(yíng)的工藝品店“請(qǐng)香”，稱不“請(qǐng)香”就是心不誠(chéng)，會(huì)有災(zāi)禍，“請(qǐng)香”價(jià)格為400元、600元、800元不等。游客請(qǐng)完香，店家說(shuō)可以免費(fèi)看相，然后稱游客的健康和財(cái)運(yùn)都不順，破解之道在于請(qǐng)價(jià)格幾千元的跪墊或本命佛。
“被這么一說(shuō)，加上團(tuán)里好多老年人，很多人就掏了腰包。”張先生說(shuō)。
港珠澳7日游499元、韶山桂林6天5晚游399元……勁爆的價(jià)格，再加上“純玩”等醒目字眼，各種低價(jià)游讓人心動(dòng)，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是在顯著位置標(biāo)明“純玩團(tuán)”“無(wú)購(gòu)物”等字樣，最終都會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)費(fèi)、景區(qū)交通費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目，以及大量購(gòu)物環(huán)節(jié)，游客的花銷往往遠(yuǎn)超團(tuán)費(fèi)。
存在灰色利益鏈條
借助平臺(tái)快速蔓延
一直關(guān)注旅游市場(chǎng)亂象的某平臺(tái)博主“輝哥團(tuán)游記”(以下簡(jiǎn)稱輝哥)參與過(guò)各種不合理低價(jià)游。他分析說(shuō)，不合理低價(jià)游的邏輯不是讓每個(gè)人都能出行旅游，而是通過(guò)連哄帶騙讓參團(tuán)的游客不斷花錢。
輝哥透露，不合理低價(jià)團(tuán)，有一部分是KB團(tuán)(“keep back”，意味著返利，也稱作賭團(tuán))，游客報(bào)名參加的只是組團(tuán)社，最后由哪個(gè)地接社接待并不一定。
“從名字上就能看出來(lái)，旅游企業(yè)的盈利點(diǎn)不在提供旅游服務(wù)本身，而是在旅游過(guò)程中的進(jìn)店和二次消費(fèi)提供的返利，組團(tuán)社吸引游客參團(tuán)，然后再把游客轉(zhuǎn)給地接社，根據(jù)地域消費(fèi)能力進(jìn)行劃分，由組團(tuán)社制定售價(jià)。”輝哥說(shuō)，比如組團(tuán)社的一個(gè)旅游產(chǎn)品，賣每人1000元，交給地接社后，地接社返給組團(tuán)社2000元，這時(shí)組團(tuán)社盈利3000元。
輝哥說(shuō)，地接社的虧損，包括交通費(fèi)、房費(fèi)、門票費(fèi)等費(fèi)用，需要靠大量的購(gòu)物返利和高價(jià)自費(fèi)項(xiàng)目返利彌補(bǔ);并且導(dǎo)游的收入也基本上靠游客購(gòu)物的提點(diǎn)，兩兩疊加導(dǎo)致很多游客遇到坑得離譜的購(gòu)物體驗(yàn)。
還有一種不合理低價(jià)游叫擦邊團(tuán)，也叫普通KB團(tuán)，就是地接社以成本價(jià)或比成本稍低的價(jià)格接待游客，比如地接社5天4晚游成本是每人1500元，組團(tuán)社售價(jià)是每人1600元，地接社給組團(tuán)社每人600元的利潤(rùn)，則地接社每人虧500元接待。這樣的行程也需要游客購(gòu)物和體驗(yàn)自費(fèi)項(xiàng)目盈利，因?yàn)榈亟由绲膲毫^小，一般不會(huì)強(qiáng)制要求游客購(gòu)物，但吃住玩的體驗(yàn)也不會(huì)太好。
在輝哥看來(lái)，這也導(dǎo)致一種常見(jiàn)現(xiàn)象：同一旅行團(tuán)，報(bào)名者可能來(lái)自多個(gè)地方，甚至團(tuán)費(fèi)也不一樣。比如一種團(tuán)費(fèi)是5000元，另一種是500元，如果支付5000元團(tuán)費(fèi)的游客多，那么他們可以單獨(dú)成團(tuán)，購(gòu)物情況也少;如果支付5000元團(tuán)費(fèi)的游客少，接待方會(huì)把這些游客安排到低價(jià)團(tuán)里，只是住宿、吃飯、購(gòu)物等方面會(huì)有差別。
實(shí)際上，對(duì)于不合理低價(jià)游現(xiàn)象，國(guó)家旅游主管部門一直在進(jìn)行治理。2015年，原國(guó)家旅游局就出臺(tái)《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見(jiàn)》。其中提到：所謂不合理低價(jià)，是指背離價(jià)值規(guī)律，低于經(jīng)營(yíng)成本，以不實(shí)價(jià)格招攬游客，以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)擾亂市場(chǎng)。比如，旅行社的旅游產(chǎn)品價(jià)格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)公布的誠(chéng)信旅游指導(dǎo)價(jià)30%以上的;組團(tuán)社將業(yè)務(wù)委托給地接社履行，不向地接社支付費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的;地接社接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)的等。
不合理低價(jià)游存在多年，為何難以根治?
多位旅游博主認(rèn)為，一方面，不合理低價(jià)游涉及的旅游主體多，游客維權(quán)困難;另一方面，即便維權(quán)成功，組團(tuán)社或地接社受到處罰，違法成本也非常低。
在中國(guó)科學(xué)院地理資源所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心總工程師齊曉波看來(lái)，各級(jí)文旅行政主管部門雖然對(duì)違規(guī)旅行社進(jìn)行了整頓和治理，但行業(yè)灰色利益鏈一直存在，只要不斬?cái)噙@條利益鏈，低價(jià)游亂象就不會(huì)消失。
據(jù)旅游行業(yè)人士分析，隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的發(fā)展，不合理低價(jià)游從線下搬到了線上，平臺(tái)的推廣機(jī)制變相為不合理低價(jià)游拓寬了渠道，平臺(tái)一旦和旅游企業(yè)達(dá)成合作，就會(huì)通過(guò)尋找客戶獲得提成，導(dǎo)致不合理低價(jià)游快速蔓延。此外，個(gè)別地方監(jiān)管部門還沒(méi)有織密監(jiān)督網(wǎng)，甚至存在執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題，失之于寬、失之于松，縱容了違法經(jīng)營(yíng)主體的存在。
還有受訪專家分析，不合理低價(jià)游禁而不止，是因?yàn)榭傆邢M(fèi)者“不信邪”，覺(jué)得可以從中占到便宜，不顧旅游產(chǎn)品成本一味追求低價(jià)，一定程度上也刺激了這一市場(chǎng)需求。
平臺(tái)負(fù)起監(jiān)管責(zé)任
大幅提高違法成本
不合理低價(jià)游存在如此之多的問(wèn)題，是否應(yīng)直接叫停?
北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人，北京市律師協(xié)會(huì)文化與旅游專業(yè)委員會(huì)副主任馬麗紅介紹說(shuō)，對(duì)于不合理低價(jià)游，國(guó)家層面已有法律規(guī)范進(jìn)行規(guī)制。
旅游法規(guī)定，旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
“旅游線路和產(chǎn)品設(shè)計(jì)具有多樣化的特點(diǎn)，很難用‘一刀切’的方式規(guī)定最低成團(tuán)金額，如果被認(rèn)定為不合理低價(jià)，應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處，否則還是得以市場(chǎng)自由交易為主。”馬麗紅說(shuō)。
在呼倫貝爾學(xué)院教師張婧看來(lái)，取消不合理低價(jià)游或者設(shè)置最低成團(tuán)金額是一種可行方案，但具體實(shí)施需要考慮多方面因素。
“通過(guò)以路費(fèi)、日?；ㄤN等作為標(biāo)準(zhǔn)，可以確保旅游產(chǎn)品的基本質(zhì)量和服務(wù)水平。這不僅可以保護(hù)游客的權(quán)益，也可以促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)然，最低成團(tuán)金額的制定需要充分考慮市場(chǎng)實(shí)際情況和旅游企業(yè)的承受能力，避免過(guò)高或過(guò)低的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)造成不良影響。”張婧說(shuō)，同時(shí)，還需要加強(qiáng)行業(yè)自律和市場(chǎng)監(jiān)管，推動(dòng)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、不斷創(chuàng)新提供更新穎的提升游客體驗(yàn)感的高質(zhì)量文旅產(chǎn)品和服務(wù)，并通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)者教育，增強(qiáng)游客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。
對(duì)于本地生活平臺(tái)、短視頻平臺(tái)上存在大量疑似不合理低價(jià)游商品宣傳，平臺(tái)是否應(yīng)負(fù)起相關(guān)責(zé)任?
張婧認(rèn)為，在監(jiān)管責(zé)任方面，本地生活平臺(tái)、短視頻平臺(tái)對(duì)自己發(fā)布的信息存在監(jiān)管責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)建立起完善的審核機(jī)制，對(duì)旅行社提交的低價(jià)游商品進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和評(píng)估，確保其價(jià)格合理、服務(wù)內(nèi)容真實(shí)可靠，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。平臺(tái)還應(yīng)當(dāng)積極制定并執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違反規(guī)定的旅行社進(jìn)行處罰，包括下架商品、限制推廣，甚至終止合作等。同時(shí)，平臺(tái)還應(yīng)該建立投訴舉報(bào)機(jī)制，及時(shí)處理和解決消費(fèi)者的投訴。
“如果平臺(tái)未能盡到監(jiān)管義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者因購(gòu)買低價(jià)游商品而遭受損失，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，完善審核機(jī)制，制定并執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)健康發(fā)展。”張婧說(shuō)。
如何才能根治不合理低價(jià)游亂象?
齊曉波建議，必須加大對(duì)此類違法行為的懲治力度，只有犯錯(cuò)成本足夠高，才能起到震懾作用。比如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或投訴證實(shí)就進(jìn)行頂格處罰、停業(yè)整頓，并且處理及時(shí)、問(wèn)題不過(guò)夜。
“旅游監(jiān)管部門可以聯(lián)合相關(guān)部門做好旅游風(fēng)險(xiǎn)的提前防范，多措并舉做好事前監(jiān)管、事中監(jiān)控、事后處罰，通過(guò)大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，對(duì)不合理低價(jià)、虛假旅游信息進(jìn)行排除，對(duì)發(fā)布信息的旅游經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行甄別，發(fā)現(xiàn)未取得旅游經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常的，及時(shí)查處，嚴(yán)厲打擊。讓不良服務(wù)機(jī)構(gòu)有‘一旦投機(jī)違規(guī)，就無(wú)法生存’的危機(jī)感，不給違規(guī)企業(yè)和個(gè)人‘換個(gè)馬甲’的機(jī)會(huì)。”齊曉波說(shuō)。
馬麗紅說(shuō)，不合理低價(jià)游違背了誠(chéng)信原則，破壞了市場(chǎng)秩序，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，應(yīng)予糾正。要通過(guò)各種方式提示消費(fèi)者，不要貪圖便宜報(bào)名參加不正規(guī)的旅行社組織的活動(dòng)。低價(jià)游本質(zhì)上是一種心理博弈，消費(fèi)者作為弱勢(shì)群體，通常都是輸家，即便沒(méi)有消費(fèi)，也會(huì)浪費(fèi)寶貴時(shí)間與旅行社拉扯，影響出游心情。消費(fèi)者出游應(yīng)改變單純比價(jià)理念，理性消費(fèi)，盡量選擇正規(guī)旅行社，核查其資質(zhì)，簽訂正式合同，仔細(xì)閱讀行程安排，避免落入低價(jià)游陷阱。(記者 張守坤)
編輯：譚鵬
