為落實監(jiān)管部門《關于銀行業(yè)金融機構(gòu)強化柜面服務質(zhì)效管理工作的通知》要求,興業(yè)銀行綿陽分行高度重視,積極組織安排,分析營業(yè)場所服務情形,優(yōu)化服務措施,將“金融為民”落到實處。
為切實提升服務質(zhì)效,該行深入實施柜面服務質(zhì)量提升專項行動,樹牢“以客戶為中心”的服務理念,不斷強化服務管理措施,以改善服務品質(zhì)、提升服務效率為重點,落實廳堂一體化工作,有效疏導客戶,改善客戶體驗,提升柜面服務質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計,今年以來,該行客戶辦理業(yè)務等待時間時長不超過10分鐘;業(yè)務辦理平均時長不超過6分鐘。
高峰時段增設彈性營業(yè)窗口,滿員滿時點服務。遵循“先外后內(nèi)原則”,有客戶辦業(yè)務時不進行交接班,最大限度增加服務窗口,減少客戶排隊時間。此外,還溫馨告知業(yè)務繁忙高峰時段,引導客戶錯開高峰辦理業(yè)務。在排隊較為集中時,大堂經(jīng)理還告知客戶大概等候時間,提示客戶合理作出安排。
增設個人業(yè)務低柜,減少復雜業(yè)務對柜面資源的占用。針對理財業(yè)務發(fā)展迅速的情況,進行業(yè)務流程的優(yōu)化和整合,將業(yè)務復雜、辦理時間較長的理財業(yè)務和一般業(yè)務分流,既減輕柜面壓力,又為潛力客戶提供更快捷的金融理財服務。
挖掘?qū)衩娣諠摿?,延展辦理非現(xiàn)金業(yè)務。利用叫號系統(tǒng)和大堂經(jīng)理分流,引導非現(xiàn)金業(yè)務客戶到公司柜面辦理業(yè)務,充分利用柜面資源。
推廣電子銀行業(yè)務,做好業(yè)務分流。特別是公司客戶、個人客戶開戶時,大力推介辦理網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等業(yè)務,從源頭上分流客戶,提高服務效率。
多措并舉,興業(yè)銀行綿陽分行柜面服務工作在成都分行考核中名列前茅。該行相關負責人表示,將堅守“真誠服務”初心使命,加強員工綜合素質(zhì)培養(yǎng),提高員工優(yōu)質(zhì)服務能力,把利企便民服務推向新高度。