對(duì)方拒接 平臺(tái)推脫 運(yùn)營商不管
充錯(cuò)手機(jī)話費(fèi)后只能認(rèn)栽嗎
一筆千元話費(fèi)，令北京市朝陽區(qū)居民田瀟(化名)心煩意亂了近兩個(gè)星期。原來，不久前，田瀟通過移動(dòng)支付平臺(tái)上的手機(jī)充值功能給自己新辦的手機(jī)號(hào)充了1400元話費(fèi)，但由于對(duì)新號(hào)碼不熟悉，輸入時(shí)將兩個(gè)數(shù)字輸錯(cuò)了位置，最終話費(fèi)充到了別人的手機(jī)號(hào)上。跑了多個(gè)地方，打了無數(shù)個(gè)電話后仍然無果，田瀟只好認(rèn)栽。
像田瀟一樣，充錯(cuò)話費(fèi)后選擇認(rèn)栽的人不在少數(shù)。
在一些社交媒體上，《法治日?qǐng)?bào)》記者以“充錯(cuò)話費(fèi)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，可以看到相關(guān)詞條下有不少有此經(jīng)歷的網(wǎng)友進(jìn)行發(fā)言。多名網(wǎng)友表示，自己充錯(cuò)話費(fèi)之后，與對(duì)方號(hào)主溝通未果，就很難再有其他途徑進(jìn)行維權(quán)。另有網(wǎng)友稱，話費(fèi)充值手機(jī)號(hào)碼通常是手動(dòng)輸入，難免會(huì)有輸錯(cuò)的情況，而系統(tǒng)并不會(huì)像銀行卡轉(zhuǎn)賬一樣有信息核對(duì)和提示，后續(xù)發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)號(hào)碼也無法通過平臺(tái)撤回交易。
那么，充錯(cuò)話費(fèi)在法律上性質(zhì)如何界定?錯(cuò)號(hào)號(hào)主拒絕歸還應(yīng)該怎么辦?平臺(tái)、運(yùn)營商等有關(guān)主體是否應(yīng)采取一定措施以應(yīng)對(duì)充錯(cuò)話費(fèi)的維權(quán)難問題?圍繞這些問題，記者展開了調(diào)查采訪。
充錯(cuò)話費(fèi)唯有自行溝通
對(duì)方拒絕只能起訴維權(quán)
發(fā)現(xiàn)充錯(cuò)手機(jī)號(hào)碼后，田瀟立刻打電話給手機(jī)號(hào)所屬的通信運(yùn)營商，詢問人工客服應(yīng)該如何處理?客服回復(fù)她只能私下與對(duì)方聯(lián)系讓其退還，而對(duì)于田瀟之后咨詢的“能否直接進(jìn)行系統(tǒng)退款”和“對(duì)方同意退款后能否通過系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)賬”，均得到否定答復(fù)。
無奈之下，田瀟只能先后發(fā)短信和打電話給錯(cuò)號(hào)號(hào)主，然而一周時(shí)間內(nèi)，對(duì)方不是關(guān)機(jī)就是拒接?？紤]到1400元不是小數(shù)目，田瀟再次聯(lián)系運(yùn)營商，希望其能聯(lián)系錯(cuò)號(hào)號(hào)主進(jìn)行協(xié)商，但被以“無權(quán)進(jìn)行操作”為由拒絕了。隨后，田瀟來到住所附近的派出所，就充錯(cuò)話費(fèi)向民警咨詢是否可能幫忙要回。接待民警告訴田瀟，這種情況不屬于治安事件或刑事案件，派出所只能給對(duì)方打電話進(jìn)行協(xié)商。然而當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)民警幫忙致電聯(lián)系時(shí)，對(duì)方仍然是關(guān)機(jī)狀態(tài)。
田瀟想到了訴訟，但向法院提起訴訟需要有明確的起訴人和其地址、身份證號(hào)等信息，而她只有一個(gè)手機(jī)號(hào)碼。她又去咨詢運(yùn)營商客服，被告知只有司法系統(tǒng)或者委托律師才能調(diào)取客戶個(gè)人信息。
在北京市海淀區(qū)就讀研二的汪女士有過被人充錯(cuò)話費(fèi)的經(jīng)歷，不過都是50元、100元這樣的小數(shù)額。當(dāng)對(duì)方來電說明情況后，她便主動(dòng)把錢退回去了。不過，她也坦言，如果金額過大，可能還是會(huì)跟對(duì)方溝通，達(dá)到一個(gè)雙方都能接受的數(shù)額再退還，“因?yàn)闆]有強(qiáng)制性規(guī)定要求你必須退多少，運(yùn)營商也不管”。
記者聯(lián)系三大通信運(yùn)營商，均被告知，充錯(cuò)話費(fèi)后，只能聯(lián)系對(duì)方號(hào)主進(jìn)行協(xié)商，讓其退回，運(yùn)營商無權(quán)進(jìn)行直接退款操作。一位電信營業(yè)廳的工作人員告訴記者，如果是線下通過其系統(tǒng)進(jìn)行充值，輸錯(cuò)電話號(hào)碼將話費(fèi)充到他人手機(jī)號(hào)上，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行追回。如果是通過移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行話費(fèi)充值，一方面移動(dòng)運(yùn)營商無法干涉平臺(tái)數(shù)據(jù)，另一方面平臺(tái)通常是通過話費(fèi)卡進(jìn)行充值，所以一經(jīng)使用無法退還，只能與錯(cuò)號(hào)號(hào)主私下溝通。
錯(cuò)號(hào)一方屬于不當(dāng)?shù)美?/p>
相關(guān)情況存在維權(quán)難點(diǎn)
充錯(cuò)話費(fèi)在法律上性質(zhì)如何界定?被充錯(cuò)話費(fèi)的錯(cuò)號(hào)號(hào)主是否需要承擔(dān)一定責(zé)任?
北京理工大學(xué)法學(xué)院民法典研究中心主任孟強(qiáng)認(rèn)為，一方充話費(fèi)，不慎輸入了錯(cuò)誤的號(hào)碼，被充入話費(fèi)的一方構(gòu)成民法上的不當(dāng)?shù)美?/p>
他提到，民法典在合同編專章規(guī)定了不當(dāng)?shù)美畟?，即得利人沒有法律根據(jù)取得不當(dāng)利益的，受損失的人可以請(qǐng)求得利人返還取得的利益，得利人負(fù)有返還的義務(wù)。但同時(shí)根據(jù)民法典規(guī)定，得利人不知道且不應(yīng)當(dāng)知道取得的利益沒有法律根據(jù)，取得的利益已經(jīng)不存在的，不承擔(dān)返還該利益的義務(wù)。
“因此，如果被充入話費(fèi)的一方完全不知道自己目前的話費(fèi)是別人誤充的，并且正常使用了話費(fèi)，那么當(dāng)充入話費(fèi)一方索要時(shí)，被充入話費(fèi)一方只需返還所剩的部分即可。如果充入話費(fèi)的數(shù)額較大、達(dá)到刑事立案標(biāo)準(zhǔn)，而被充入話費(fèi)一方拒不返還的，則有可能構(gòu)成侵占罪。”孟強(qiáng)說。
為什么電話號(hào)碼運(yùn)營商無法直接進(jìn)行退款操作?
孟強(qiáng)分析稱，一般而言，除非是在營業(yè)廳進(jìn)行話費(fèi)充值并且是由于工作人員的失誤而將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，否則充錯(cuò)話費(fèi)這種不當(dāng)?shù)美P(guān)系只存在于充入話費(fèi)一方與被充入話費(fèi)一方之間。在實(shí)踐中，如果一方向另一方主張不當(dāng)?shù)美畟?，往往需要?duì)方愿意配合返還才能比較順利解決糾紛，如果另一方拒不配合，或者無法聯(lián)系對(duì)方，則只能通過訴訟途徑解決。
“但是要達(dá)到民事訴訟法上起訴的標(biāo)準(zhǔn)，必須要有明確的被告，要能夠提供被告的姓名或者名稱、住所等具體明確的信息才行，而普通人很難得知被充入話費(fèi)一方的姓名、住所等信息，只有一個(gè)手機(jī)號(hào)碼。如果向運(yùn)營商索要被充入話費(fèi)一方的個(gè)人信息，運(yùn)營商一方面負(fù)有保護(hù)用戶隱私和個(gè)人信息的義務(wù)，另一方面也擔(dān)心他人有意假裝充錯(cuò)話費(fèi)來套取他人個(gè)人信息，因此一般不會(huì)提供被充入話費(fèi)一方的具體個(gè)人信息。”孟強(qiáng)說。
北京市岳成律師事務(wù)所律師岳屾山告訴記者，在我國，電話號(hào)碼的所有權(quán)屬于國家，運(yùn)營商通過向國家申請(qǐng)取得部分碼號(hào)資源的使用權(quán)，用戶再通過與運(yùn)營商簽訂電信服務(wù)合同獲得手機(jī)號(hào)碼的使用權(quán)，使用權(quán)人依法享有的使用權(quán)利受法律保護(hù)。如果有用戶在充值時(shí)錯(cuò)將話費(fèi)充進(jìn)了別的手機(jī)號(hào)碼里，因?yàn)檫\(yùn)營商不是該手機(jī)號(hào)碼的使用權(quán)人，其原則上無權(quán)在未經(jīng)錯(cuò)號(hào)機(jī)主同意的情況下擅自“撤銷”或退回款項(xiàng)。實(shí)務(wù)中，運(yùn)營商通常所稱“未經(jīng)錯(cuò)號(hào)機(jī)主同意其無權(quán)進(jìn)行直接退款操作”的依據(jù)也在于此。
充值流程缺乏提示核對(duì)
有關(guān)主體需要完善服務(wù)
值得注意的是，通過移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行手機(jī)充值服務(wù)，和其他轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)相比，并沒有相應(yīng)的信息核實(shí)或警示服務(wù)。
記者在兩大移動(dòng)支付平臺(tái)上，點(diǎn)擊手機(jī)充值，分別向不同的通信運(yùn)營商號(hào)碼進(jìn)行充值，發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)平臺(tái)只有在初次給某電話號(hào)碼進(jìn)行充值時(shí)，會(huì)提示進(jìn)行核實(shí)，其他情況下并不會(huì)有所提示;而另一個(gè)移動(dòng)支付平臺(tái)則完全沒有任何提示信息。充值時(shí)更不會(huì)顯示號(hào)主部分個(gè)人信息等用以區(qū)分。
在岳屾山看來，充錯(cuò)話費(fèi)的情況頻繁發(fā)生與平臺(tái)交易時(shí)缺乏信息核對(duì)和提示情況有一定關(guān)聯(lián)。雖然充錯(cuò)話費(fèi)的主要原因是由于充值人自己操作失誤導(dǎo)致，但對(duì)于支付平臺(tái)來說，其完全可以通過要求用戶進(jìn)行二次輸入充值號(hào)碼來核對(duì)，以盡量降低用戶充錯(cuò)話費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際上支付平臺(tái)缺乏相關(guān)預(yù)防措施。
孟強(qiáng)建議，為減少充錯(cuò)話費(fèi)后維權(quán)難的問題，電信運(yùn)營商和提供充值服務(wù)的平臺(tái)應(yīng)當(dāng)充分履行提醒、警示義務(wù)。例如，可以提供充值話費(fèi)實(shí)時(shí)到賬或者延時(shí)到賬的服務(wù)，在延時(shí)到賬時(shí)間到來之前，充值人可以撤銷充值。又如，可以設(shè)置在用戶輸入待充值手機(jī)號(hào)碼后，界面進(jìn)行語言或者語音提示，對(duì)號(hào)碼重復(fù)播報(bào)一遍，讓用戶確認(rèn)之后才能完成充值服務(wù)。
岳屾山則建議運(yùn)營商對(duì)話費(fèi)充值操作提供短信確認(rèn)和提示措施，以降低充錯(cuò)話費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。此外，運(yùn)營商可盡量協(xié)助雙方進(jìn)行溝通并為退費(fèi)提供便利，如在錯(cuò)號(hào)機(jī)主同意退款的情況下，幫助雙方將充錯(cuò)的話費(fèi)進(jìn)行賬號(hào)間互轉(zhuǎn)，減免錯(cuò)號(hào)機(jī)主對(duì)返還現(xiàn)金的抵觸情緒等。
“運(yùn)營商有義務(wù)依法保護(hù)用戶的個(gè)人信息，未經(jīng)同意不得向他人非法提供其個(gè)人信息，但如果充錯(cuò)話費(fèi)一方確需通過訴訟途徑解決糾紛的，建議運(yùn)營商適當(dāng)考慮通過要求其簽訂保密承諾書等形式，向其或其委托的律師提供錯(cuò)號(hào)機(jī)主的必要信息，以便于其完成訴訟。”岳屾山說。(見習(xí)記者 孫天驕 記者 陳磊)
