2007年至今，中國人壽已經(jīng)連續(xù)舉辦十六屆不同主題的客戶節(jié)，成功將其打造成為中國人壽回饋客戶、感恩社會的有效載體和獨特形式。這不斷進(jìn)階的國壽客戶節(jié)也正是中國人壽持續(xù)構(gòu)建高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系的一個剪影。
十六年牽手國壽，十六年相知相伴，中國人壽守護(hù)人民美好生活的初心始終如一。中國人壽綿陽市分公司(以下簡稱“綿陽國壽”)認(rèn)真按照上級公司的安排，堅持“以人民為中心”，持續(xù)提升服務(wù)能力，切實做到風(fēng)險防范、業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶服務(wù)齊頭并進(jìn)，相互促進(jìn)，持續(xù)用心、誠心、貼心、細(xì)心來贏得客戶舒心、放心、開心、安心，與客戶攜手共向美好未來。
一直以來，綿陽國壽將“誠實守信、專業(yè)高效、客戶至上、體驗一流”的服務(wù)理念貫穿工作的始終，客戶服務(wù)感知和滿意度評價顯著提升。
服務(wù)前置，做實做優(yōu)客戶服務(wù)工作
一是積極推行銷售精英駐場服務(wù)工作，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)、從業(yè)誠信、技能熟練的銷售人員在公司柜面配合做好客戶現(xiàn)場服務(wù)工作，第一時間收集客戶保險需求、及時解疑答惑客戶咨詢。二是整合資源，推出專(兼)職柜員引導(dǎo)服務(wù)，通過綜合柜員前置服務(wù)，提前識別客戶業(yè)務(wù)類型、提前預(yù)審資料合理分流，縮短客戶等候時長，竭力避免客戶空跑現(xiàn)象。三是配置自助柜員機(jī)等自助服務(wù)終端，方便客戶自主辦理業(yè)務(wù)。
科技賦能，大力實施非接觸式客戶服務(wù)
綿陽國壽一手抓疫情防控，一手抓客戶服務(wù)工作。綿陽國壽強(qiáng)化科技賦能，推進(jìn)非接觸式客戶服務(wù)工作。一是客戶通過中國人壽壽險APP，足不出戶即可實現(xiàn)保單借款、生存金領(lǐng)取、客戶資料變更、紅利領(lǐng)取等20多類保單服務(wù)。二是推廣空中客服模式，積極實踐在線視頻服務(wù)。借助遠(yuǎn)程視頻通道實現(xiàn)“面對面”溝通，打通線上服務(wù)“最后一公里”。三是推廣智能投保3.0，優(yōu)化投保流程，以電子投保方式客戶進(jìn)行信息錄入、驗證確認(rèn)，選擇電子保單簽收方式。
提高理賠時效，大力實施在線理賠和理賠直付
一是大力推進(jìn)方便快捷掌上賠，客戶出險后，即可通過中國人壽壽險APP、微信理賠等線上渠道進(jìn)行報案、提交理賠申請資料，隨時隨地實現(xiàn)掌上賠。二是推出暖心便捷上門賠，針對行動不便、患病在床的客戶，公司可提供上門理賠服務(wù)。三是積極推進(jìn)理賠直付，實現(xiàn)客戶理賠“五免”服務(wù)(免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待)。四是實施一個工作日快速結(jié)案重疾一日賠。
體驗一流，持續(xù)做好特色客戶經(jīng)營活動
“要跑700”等客戶經(jīng)營活動，已成為中國人壽客戶經(jīng)營的一張名片，近年來，綿陽國壽連續(xù)幾年邀請客戶參加該項活動。綿陽國壽持續(xù)推廣特色客戶經(jīng)營活動，提高VIP客戶服務(wù)活動率、參與面，通過客戶經(jīng)營活動，架起公司與客戶之間溝通的橋梁，公司更好地了解客戶需求，有針對性地提供更好的保險產(chǎn)品和保險服務(wù)。
客戶至上，切實保護(hù)客戶合法權(quán)益
綿陽國壽認(rèn)真按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求和上級公司的部署，堅持客戶至上，切實保護(hù)客戶合法權(quán)益。針對不同客戶群體，提供差異化服務(wù)，各柜面配置輪椅、血壓計、老花鏡、針線盒等便民物資。公司大力開展誠信教育，防范并杜絕銷售誤導(dǎo)行為。進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位開展保險宣傳活動，普及保險知識、增強(qiáng)保險意識。加強(qiáng)風(fēng)險提示，大力開展反洗錢，防范非法集資等宣傳教育，讓安全消費“不跑偏”。加強(qiáng)組織保障，落實責(zé)任，妥善處理客戶合理需求。(嚴(yán)波 蔣勇)
編輯：郭成
