“李偉，你怎么還寫呢，再不走，一會(huì)公交地鐵可都停了”“嗯嗯，這就走，我把今天的工作再捋一捋，你們路上慢點(diǎn)”，退乘后，同事們?nèi)齼蓛山Y(jié)伴回家，唯獨(dú)李偉留在學(xué)習(xí)室里繼續(xù)寫著對(duì)當(dāng)趟重點(diǎn)工作的復(fù)盤。而這個(gè)習(xí)慣，他已經(jīng)堅(jiān)持了4年。4年里，李偉用過的每一個(gè)筆記本，都記錄著他在日常工作中積累的乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)方法，而每個(gè)本子中的一字一句，都是他對(duì)各種“疑難雜癥”的“經(jīng)驗(yàn)之談”和對(duì)“讓旅客體驗(yàn)更美好”的持續(xù)探索。
李偉對(duì)的小本子的“青睞”貫穿出退乘全過程
出乘前一晚，李偉總是做好安全預(yù)想，將工作中可能出現(xiàn)的問題、解決措施和需要注意的事項(xiàng)全部寫在上面;距離開車還有一個(gè)小時(shí)的時(shí)候，李偉會(huì)打開終端機(jī)，將擔(dān)當(dāng)列車上重點(diǎn)旅客的座位號(hào)以及到站全部抄寫下來;運(yùn)行過程中，哪些旅客提出了特殊要求、哪些設(shè)備出現(xiàn)了故障，李偉也都一一記錄;終于到了退乘，李偉卻一點(diǎn)也不著急，先將本趟值乘工作中存在的問題做好總結(jié)、把改進(jìn)方案寫完才將本子收在隨身攜帶的乘務(wù)箱里才退乘。而退乘休息的那幾天，他還會(huì)時(shí)不時(shí)地把小本子拿出來看一看，并在組織班組學(xué)習(xí)的時(shí)候，將這個(gè)本子中記錄的各類項(xiàng)點(diǎn)毫無保留地分享給大家。通過分享交流，讓大家對(duì)乘務(wù)工作中的各種情況有了更清晰的了解，從而更好地做好旅客服務(wù)工作。“李車這個(gè)小本子，簡(jiǎn)直就是我們出乘時(shí)的“武林秘笈”，不管遇到啥事兒，看一看李車的小本子，問題都迎刃而解了。”班組同事指著李偉的小本子自豪地說。
李偉對(duì)小本子的“信仰”貫穿服務(wù)旅客全過程
翻開本子的第一頁，李偉寫著這樣幾個(gè)大字——“嚴(yán)”“勤”“細(xì)”，是他在服務(wù)旅客中一直堅(jiān)持的三字方針，即嚴(yán)格把控旅客乘車安全，在乘務(wù)中勤巡視、勤上手、勤問候，在照顧重點(diǎn)旅客時(shí)注意細(xì)心、細(xì)節(jié)。除了三字方針，李偉的本子里還有許多致力于服務(wù)提質(zhì)的方法和設(shè)想——“大件行李捆綁帶”“外籍旅客翻譯軟件”“商務(wù)車手機(jī)撿拾器”等等。這些奇思妙想都完整地、具體地呈現(xiàn)在他的本子上。一次，G1709次列車剛剛開出天津西站，6號(hào)車廂乘務(wù)員在對(duì)旅客測(cè)溫的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一名旅客體溫38.9℃，便匆忙匯報(bào)列車長(zhǎng)。正在值乘的李偉先是安慰乘務(wù)員別慌，又按照本子中記錄的服務(wù)發(fā)熱旅客正規(guī)程序拿著水銀溫度計(jì)趕往旅客所在車廂?？吹铰每蜐M頭大汗的樣子，李偉懷疑這名旅客的體溫不準(zhǔn)確，而事實(shí)也驗(yàn)證了這一點(diǎn)，經(jīng)過十分鐘的恢復(fù)，旅客體溫在水銀溫度計(jì)的檢測(cè)下降至正常。原來，旅客在重慶打工，不經(jīng)常坐火車，剛從候車室一路跑到站臺(tái)，差點(diǎn)趕不上車，所以心跳加快、體溫身高。而對(duì)旅客高度負(fù)責(zé)的李偉，不僅沒有把這名旅客錯(cuò)交給車站，還叮囑乘務(wù)員在運(yùn)行途中做好旅客體溫的后續(xù)盯控，把整件事處理地圓滿妥當(dāng)。而這，也正好與他本子上的那句話“遙相呼應(yīng)”——“作為列車長(zhǎng)，責(zé)任是第一位的，以熱情服務(wù)每一客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天的服務(wù)理念，讓旅客感受到家的溫馨、親人般的呵護(hù)是我的信仰”。
李偉對(duì)小本子“應(yīng)用”貫穿急難險(xiǎn)重任務(wù)全過程
李偉值乘的列車比較特殊，有一段線路需要經(jīng)過很多隧道，細(xì)致的李偉便將這段線路中每個(gè)隧道的名字、長(zhǎng)度、坡度都詳盡地記錄下來，以便在列車行駛過程中如果發(fā)生突發(fā)情況，他可以第一時(shí)間報(bào)告救援位置。還有一次，李偉值乘的列車突遇暴雨無法前行，旅客在車內(nèi)滯留情緒難免有些焦躁，而這和小本子上記錄的另一件突發(fā)事情如出一轍，早已把小本子上的內(nèi)容爛熟于心的李偉沉著冷靜，他飛速回憶著本子上的處理程序，按部就班地落實(shí)處置流程，面對(duì)身邊團(tuán)團(tuán)圍住他的旅客耐心做好解釋工作，妥善安頓好老人、孩子等重點(diǎn)旅客，用實(shí)際行動(dòng)平復(fù)著他們的情緒。并設(shè)身處地為旅客著想，緊急聯(lián)系發(fā)放應(yīng)急餐食、送去一杯杯溫水、做好一次次致歉，直至列車到達(dá)終點(diǎn)站，收獲全列旅客的稱贊。
在李偉看來，他的每一趟乘務(wù)工作都有著不同的意義，帶著那本獨(dú)家“秘笈”數(shù)年如一日奔忙在“津渝”路上的李偉，是青年鐵路人堅(jiān)守崗位、用心工作最生動(dòng)的映像。
編輯：郭成
