● 越來(lái)越多的人加入各種“會(huì)員”，但使用體驗(yàn)并不佳，比如有些App給會(huì)員優(yōu)惠附加了各種限制條件、在會(huì)員使用期間App擅自調(diào)整會(huì)員條款致使用戶權(quán)益受損、自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及涉嫌虛假宣傳等
● 一步一步誘導(dǎo)用戶充值，屬于消費(fèi)騙局，商家可能存在欺詐行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償，賠償會(huì)員充值的費(fèi)用或是會(huì)員費(fèi)用的3倍
● 要想杜絕平臺(tái)或App利用會(huì)員侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，必須提高違法成本，加大執(zhí)法力度
蹲守一個(gè)小時(shí)后，來(lái)自河南周口的李女士最終選擇了放棄——前不久，某電商平臺(tái)大促期間，為了搶兩張優(yōu)惠券，作為會(huì)員的她從早上9時(shí)50分開(kāi)始，守在手機(jī)屏幕前不斷刷新?lián)屓?，可直?0時(shí)50分，她仍然沒(méi)有搶到。
作為一名老會(huì)員，李女士在該平臺(tái)累積消費(fèi)超過(guò)2萬(wàn)元，會(huì)員積分達(dá)到1萬(wàn)分，可平臺(tái)“會(huì)員可用積分兌換優(yōu)惠券”的承諾在她這里至今未實(shí)現(xiàn)。李女士不解，咨詢客服后得到回復(fù)：清理手機(jī)內(nèi)存，或者卸載App重新下載登錄。然而，她根據(jù)客服提供的方法，試驗(yàn)多次后依然“沒(méi)戲”。
“平臺(tái)此舉是否涉嫌虛假宣傳?”李女士質(zhì)疑道，她認(rèn)為自己的會(huì)員權(quán)益被侵害了。
現(xiàn)實(shí)中，有同樣疑慮的“會(huì)員”并不少。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的App進(jìn)入人們的生活：想購(gòu)物，可通過(guò)購(gòu)物類App下單物美價(jià)廉的打折商品;想追劇，只需打開(kāi)影視App就可以暢看，還可以享受無(wú)廣告模式……不過(guò)這些都是在開(kāi)通相關(guān)App的會(huì)員后才能實(shí)現(xiàn)。
于是越來(lái)越多的人有了各種各樣的“會(huì)員”身份，有的是為了享受折扣，有的是為了去除廣告，有的是為了暢聊，還有的只是為了使用某款A(yù)pp。然而，《法治日?qǐng)?bào)》記者近日采訪發(fā)現(xiàn)，很多會(huì)員的使用體驗(yàn)并不佳，比如有些App給會(huì)員優(yōu)惠附加了各種限制條件、在會(huì)員使用期間App擅自調(diào)整會(huì)員條款致使用戶權(quán)益受損、自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及涉嫌虛假宣傳等。
隨意調(diào)整會(huì)員規(guī)則
設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱
來(lái)自廣東深圳的梁先生和李女士一樣，同是某電商平臺(tái)的會(huì)員。近日，他在該平臺(tái)購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)其賬號(hào)無(wú)法領(lǐng)取優(yōu)惠券，頁(yè)面顯示已領(lǐng)完，而同一時(shí)間段其朋友的賬號(hào)卻可以領(lǐng)取?？头忉尫Q“以頁(yè)面顯示為準(zhǔn)”。
除了優(yōu)惠券問(wèn)題外，上述平臺(tái)的會(huì)員價(jià)也會(huì)出現(xiàn)差異。會(huì)員張女士與同事前不久在該平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了同款漱口水，可價(jià)格卻不一樣。經(jīng)詢問(wèn)客服，她們得知原來(lái)是兩人最近一次激活會(huì)員的時(shí)間不同，所以參考的會(huì)員規(guī)則不同，折扣的計(jì)算方式也不同。
記者查閱該平臺(tái)會(huì)員權(quán)益規(guī)則發(fā)現(xiàn)，最后一條為平臺(tái)“可以根據(jù)本權(quán)益的實(shí)際情況對(duì)權(quán)益規(guī)則進(jìn)行變動(dòng)或調(diào)整，相關(guān)變動(dòng)或調(diào)整將公布在權(quán)益頁(yè)面上，并于公布后依法生效”。
而記者采訪發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者很少了解和注意會(huì)員權(quán)益規(guī)則變動(dòng)，每次續(xù)費(fèi)會(huì)員相當(dāng)于默認(rèn)接受新的會(huì)員條款，但在會(huì)員未到期時(shí)，會(huì)員規(guī)則卻經(jīng)常被平臺(tái)隨意改動(dòng)。
江蘇蘇州居民王女士去年11月在某生鮮超市實(shí)體店辦理了一張會(huì)員卡，辦卡時(shí)店員介紹該店(位于蘇州城廂區(qū))可以為住在金雞湖東區(qū)的王女士進(jìn)行配送。可沒(méi)過(guò)多久，會(huì)員規(guī)則變了：該店只在5公里內(nèi)進(jìn)行配送，而王女士家超出配送范圍。一個(gè)月后，會(huì)員規(guī)則再次發(fā)生變化：提高配送額度，最低配送額度從299元漲到399元，配送費(fèi)15元。
除了隨意更改會(huì)員規(guī)則外，一些平臺(tái)還存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)難取消的問(wèn)題。
河南平頂山居民黃女士在今年年初購(gòu)買(mǎi)了某視頻網(wǎng)站的會(huì)員，首月0元，次月直接扣19.9元話費(fèi)。后來(lái)當(dāng)黃女士想取消會(huì)員時(shí)卻被客服告知需要滿6個(gè)月才能取消，而且要到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理。
廣西柳州居民伍先生的經(jīng)歷更令人唏噓。他曾在2018年試用了某購(gòu)物平臺(tái)一個(gè)月會(huì)員，由于不常使用該平臺(tái)，加之綁定的銀行卡也很少用，時(shí)間一長(zhǎng)，伍先生便忘記了會(huì)員一事。今年2月，他突然想起該事，一查，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)在未經(jīng)本人同意的情況下，自動(dòng)續(xù)費(fèi)至今，共計(jì)續(xù)費(fèi)5年：第一年扣掉的是普通年卡會(huì)員139元，第二年自動(dòng)變成了該平臺(tái)與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡178元，此后延續(xù)至今。
伍先生聯(lián)系平臺(tái)客服要求退款，對(duì)方表示前幾年的簽約費(fèi)用已經(jīng)過(guò)了處理期，只能退2022年該平臺(tái)與某視頻網(wǎng)站聯(lián)名卡會(huì)員費(fèi)用。
宣稱會(huì)員免費(fèi)聊天
實(shí)則誘導(dǎo)用戶充值
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，不少婚戀交友App也因?yàn)闀?huì)員問(wèn)題遭到詬病，其中尤以誘導(dǎo)用戶充值居多。
30歲的河北邯鄲居民李先生前不久下載了一款交友軟件，很快便有不少“女性”找他聊天，但由于沒(méi)有激活賬號(hào)，李先生無(wú)法回復(fù)。于是，他花39元將賬號(hào)激活，可剛聊了幾句，他就被提醒“充值會(huì)員才能暢聊”。為了找到心儀之人，李先生又花69元充值了會(huì)員，可最后他發(fā)現(xiàn)會(huì)員只能發(fā)起15次對(duì)話，需要繼續(xù)充值才可以無(wú)限暢聊。
懷疑上當(dāng)后，李先生挨個(gè)點(diǎn)開(kāi)與其聊天的“女性”的對(duì)話框，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人打招呼的內(nèi)容都差不多。后來(lái)，李先生又換了一個(gè)手機(jī)號(hào)重新注冊(cè)，此前的套路再次出現(xiàn)，甚至有一個(gè)“女性”與之前聊天的一人有相同的頭像和ID。至此，李先生才發(fā)現(xiàn)自己可能被App誘導(dǎo)充值了。
隨后，記者下載了一款免費(fèi)聊天App，將性別設(shè)置為男性。App首先彈出了幾位女性的圖片，提示用戶可以搭訕一下，還會(huì)有女性主動(dòng)連視頻，只可以免費(fèi)打兩分鐘，繼續(xù)聊天需要充值聊幣，首頁(yè)“聊場(chǎng)”功能推薦了不少女性的視頻頭像，每個(gè)視頻頭像的下方都標(biāo)注1分鐘需要多少聊幣，根據(jù)女性顏值高低，1分鐘150聊幣到500聊幣不等，首頁(yè)醒目位置有新人充值特惠的提示，分別對(duì)應(yīng)18元、38元和88元的充值。在求聊區(qū)，想要聊天需要充值，查看訪客記錄需要充值，發(fā)送消息超過(guò)24條后想繼續(xù)聊也需要充值。
之后，記者又下載了另一款交友App進(jìn)行體驗(yàn)。記者注冊(cè)了該App，將性別設(shè)置為男性。一打開(kāi)就有很多帶真人頭像的異性發(fā)出聊天視頻邀約，并主動(dòng)發(fā)起對(duì)話。但是記者發(fā)現(xiàn)，等回復(fù)達(dá)到一定次數(shù)后，系統(tǒng)就提示記者金幣不足，要做任務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)金幣，金幣充值價(jià)格為幾十元至幾千元不等。如果想要在對(duì)方主頁(yè)查看“走心問(wèn)題”，則需開(kāi)通會(huì)員，月會(huì)員55元，季會(huì)員138元，年會(huì)員368元。
此外，記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為了誘導(dǎo)用戶充值，這些帶真人頭像的異性會(huì)主動(dòng)發(fā)一些打擦邊球性質(zhì)的低俗內(nèi)容，例如衣著裸露的照片和色情的話題等。
北京師范大學(xué)教授、亞太網(wǎng)絡(luò)法律研究中心主任劉德良說(shuō)，一步一步誘導(dǎo)用戶充值，屬于消費(fèi)騙局，商家可能存在欺詐行為。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行賠償，賠償會(huì)員充值的費(fèi)用或是會(huì)員費(fèi)用的3倍。
劉德良說(shuō)，這些交友軟件還涉嫌違反合同法，用戶交納會(huì)員費(fèi)用后，用戶和商家之間是一種合同約定，具有法律關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者充值之后，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可以到法院起訴，主張撤銷(xiāo)合同，并且要求相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。交友軟件的市場(chǎng)交易部分由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行監(jiān)管，那些打擦邊球的內(nèi)容則由中央網(wǎng)信辦進(jìn)行監(jiān)管，可參考《互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦法》第十五條：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播淫穢色情等信息。
提高商家違法成本
保護(hù)會(huì)員基本權(quán)益
“會(huì)員制意味著消費(fèi)者和商家之間是一種合同約定，會(huì)員規(guī)則是格式合同條款對(duì)應(yīng)的制度，賣(mài)家是一方，買(mǎi)家是多方，條款的制定和解釋由賣(mài)家一方來(lái)解釋。”劉德良說(shuō)。
劉德良指出，一些商家違背誠(chéng)實(shí)信用原則，通過(guò)限制對(duì)方權(quán)益或是強(qiáng)加給消費(fèi)者義務(wù)，使商家的利益最大化，違背了合同法的公平原則。而格式合同制定時(shí)需嚴(yán)格遵循法律，不能免除自己的義務(wù)。一些缺乏誠(chéng)信的商家，利用格式條款，鉆法律的空子，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?？磥?lái)，商家隨意更改會(huì)員規(guī)則，反映出商家缺乏契約精神，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
如果會(huì)員權(quán)益受損，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?
對(duì)此，劉俊海建議，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以讓市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，協(xié)商不成的，可以向法院提起訴訟。
劉德良認(rèn)為，要想杜絕平臺(tái)或App利用會(huì)員侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象，必須提高違法成本，加大執(zhí)法力度。(記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 王意天)
編輯：譚鵬
