在直播間買到宣稱是純銀的假銀具，消費(fèi)者發(fā)出質(zhì)疑卻被客服反問“純銀怎么可能是這個價格”
一些電商知假售假為何理直氣壯
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剛剛過去的3·15晚會曝光了翡翠直播騙局，再次引發(fā)消費(fèi)者對直播帶“禍”、電商售假的關(guān)注。部分線上商家夸大宣傳、虛假承諾、編寫“劇本”，甚至“理直氣壯”地知假售假。律師指出，這源自商家售假成本低而消費(fèi)者維權(quán)成本高，建議平臺進(jìn)一步壓實(shí)責(zé)任、監(jiān)管部門建立協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。
“緬甸”街邊市場，主播賣力和“貨主”砍價，“貨主”心痛讓價……在一些翡翠直播間，“緬甸服裝緬甸玉，緬甸現(xiàn)場緬甸人”的戲碼頻繁上演。近日，央視3·15晚會曝光，某翡翠直播間在寫字樓偽造布景，所謂的貨主都是演員，直播砍價不過是主播和商家編造好的騙局。
近年來，直播帶貨發(fā)展迅猛，在給消費(fèi)者帶來沉浸式購物體驗的同時，也存在不少亂象，例如夸大宣傳、虛假承諾、編寫“劇本”等，一些商家甚至知假售假且“底氣十足”。一旦消費(fèi)者遭遇假貨，權(quán)益該如何保障?又該如何引導(dǎo)直播帶貨這一新業(yè)態(tài)健康發(fā)展?
商家售假無關(guān)價格
“明明在直播中說是純銀的銀碗、銀筷子、銀勺子、銀元寶，實(shí)物根本不是。”最近，哈爾濱市民王先生在看直播時花了205元下單了一套銀具，收貨后發(fā)現(xiàn)并非純銀。
王先生詢問商家，客服給出的解釋是商品為鍍銀的合金，在商品詳情頁面有介紹，卻回避了王先生對于“直播中為什么說是純銀”的質(zhì)疑，并反問道：“純銀怎么可能是這個價格呢?”
記者搜索到王先生提供的直播間賬號，發(fā)現(xiàn)該賬號主播已將開播記錄隱藏，直播歷史回顧不可見。
在電商直播平臺，“主播感恩回饋價”“靈魂砍價”等低價噱頭繁多。記者以“直播售假”為關(guān)鍵詞在消費(fèi)者投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者稱假冒偽劣商品成交價遠(yuǎn)低于市場價格，并吐槽“便宜沒好貨”。
價高也并不意味著質(zhì)優(yōu)。此前，南京警方搗毀利用直播帶貨銷售假冒某國際潮牌服飾的團(tuán)伙。該團(tuán)伙利用消費(fèi)者以價格高低論真假的心理，將售價幾十元的服飾偽造成潮牌產(chǎn)品賣到幾百上千元，涉案金額近2億元。
事實(shí)上，無論價格高低，消費(fèi)者都有可能掉入商家的售假陷阱中。直播中，有的主播編造具有煽動性的故事，誘導(dǎo)消費(fèi)者把下單當(dāng)成“做善事”;有的采用指向性的代號進(jìn)行介紹，把假冒商品說成是國際大牌的別名;還有的使用“尾貨”“轉(zhuǎn)銷”等話術(shù)，暗示直播間的商品是大牌正品。
近日，中消協(xié)發(fā)布《2021年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告》，指出在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中，商品和服務(wù)的質(zhì)量缺陷更為突出。與此同時，中消協(xié)開展的“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查結(jié)果顯示，32.5%的受訪者認(rèn)為“營銷宣傳環(huán)節(jié)”最容易發(fā)生不公平現(xiàn)象，問題相對突出。
“假一賠三，給你4雙有問題嗎”
“近七成受訪者對國內(nèi)消費(fèi)環(huán)境總體表示放心，但消費(fèi)者對線上企業(yè)經(jīng)營者的信任度低于線下企業(yè)經(jīng)營者。”這是“共促消費(fèi)公平”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查顯示的一項結(jié)果。
中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會委員朱巍認(rèn)為，主播承擔(dān)的風(fēng)險較低是虛假宣傳頻現(xiàn)的一個重要原因。
“很多主播對售假作出高于法律規(guī)定的賠償承諾只是‘說說而已’，拒不兌現(xiàn);一些大V主播通過連麥將用戶引流到其他直播間來規(guī)避風(fēng)險;還有一些主播頻繁換號，關(guān)閉直播回放，導(dǎo)致取證困難。”朱巍強(qiáng)調(diào)，相對于線下經(jīng)營而言，直播營銷受眾廣泛且具有不確定性，因虛假宣傳權(quán)益受損的消費(fèi)者范圍更廣，必須嚴(yán)格規(guī)范。
虛假宣傳的背后，一些商家知假售假。據(jù)媒體報道，有消費(fèi)者買鞋時詢問是否為正品，得到商家“假一賠三”的回答后下單，收貨時卻發(fā)現(xiàn)商家寄來了4雙鞋。對此，商家“理直氣壯”地表示：“假一賠三，給你4雙有問題嗎?”
“‘假一賠三給4雙’，當(dāng)然有問題。”北京星竹律師事務(wù)所合伙人郝旭東律師說，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確了對經(jīng)營者欺詐行為的懲罰性賠償責(zé)任，這里的“賠償”指的是金額而非同樣的商品。在消費(fèi)者看來，假一賠三是保證正品的承諾，很有可能因此決定購買，而商家卻偷換概念逃避責(zé)任。
對于商家為何“有底氣”知假售假，郝旭東認(rèn)為，這源自商家售假成本低和消費(fèi)者維權(quán)成本高的鮮明對比。
“一方面，商家售假本小利大，以假充真、以次充好往往能獲取暴利，一些直播團(tuán)隊及帶貨主播妄圖‘賺快錢’，對產(chǎn)品質(zhì)量把控‘睜一只眼閉一只眼’。”郝旭東說，“另一方面，相對較高的維權(quán)成本使得一些消費(fèi)者不得不放棄維權(quán)。”
此外，有業(yè)內(nèi)人士表示，平臺內(nèi)經(jīng)營者的活躍度必然會影響到平臺的用戶黏性，為了在直播電商這條賽道上跑贏，平臺通過降低準(zhǔn)入門檻等方式大量吸引商家入駐，在監(jiān)管上還存在一些疏漏。
司法解釋明確直播營銷責(zé)任
前一刻主播還在直播間為粉絲試裝，下一刻直播就在警方抓捕中戛然而止，此前，某主播及其團(tuán)隊因銷售假冒注冊商標(biāo)的商品罪被判刑。“主播通過帶貨積累口碑，這個過程也是以信譽(yù)為所售商品背書的過程。帶貨主播應(yīng)對所售商品進(jìn)行規(guī)范的選品和查驗，一旦售假失信于公眾則得不償失。”郝旭東說。
3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》施行，針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件中常見的法律適用問題作出規(guī)定。
朱巍分析，這一司法解釋明確網(wǎng)絡(luò)直播營銷民事責(zé)任，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。一方面，明確高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾應(yīng)當(dāng)遵守，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)其工作人員在直播中虛假宣傳的賠償責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識;另一方面，規(guī)定直播銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益時，平臺若無法提供直播間運(yùn)營者真實(shí)信息應(yīng)履行先付責(zé)任。
“相關(guān)政策正從側(cè)重為數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造較為寬松靈活的環(huán)境，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)規(guī)范健康發(fā)展，發(fā)展和監(jiān)管并重。”郝旭東建議，監(jiān)管部門可嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，做到精準(zhǔn)、有效監(jiān)管;平臺應(yīng)嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，搭建渠道引導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)，及時處理平臺內(nèi)商家的違法違規(guī)行為，著力凈化網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境;消費(fèi)者在增強(qiáng)消費(fèi)理性的同時要強(qiáng)化證據(jù)意識，積極維權(quán)，避免吃“啞巴虧”。(記者 時斕娜)
