南航“快樂飛2.0”被爆出承諾“每日提供不少于2萬個(gè)”座位的供應(yīng)量被砍半，只有1.19萬個(gè)座位，引發(fā)消費(fèi)者投訴質(zhì)疑。有部分已購(gòu)南方航空“快樂飛2.0”的消費(fèi)者吐槽“坑”太多，除了放票縮水，還存在“兌換難”、“隨意取消航班” 、“投訴解決不及時(shí)”等諸多問題。
所謂“快樂飛2.0”套餐是南航于2021年1月4日推出的產(chǎn)品，用戶可以在限定日期和次數(shù)范圍內(nèi)兌換國(guó)內(nèi)(港澳臺(tái)除外)任意航線的機(jī)票，套餐售價(jià)分為3899元和3999元兩檔。
質(zhì)疑一
“每日投放2萬個(gè)經(jīng)濟(jì)艙”是在玩文字游戲?
2021年1月，愛好旅游的王先生購(gòu)買了“快樂飛2.0”旅游套餐，該產(chǎn)品宣傳“打卡美好中國(guó)”，航線豐富，境內(nèi)目的地任飛;時(shí)間靈活，周末、工作日均可出行等內(nèi)容。在該產(chǎn)品的使用規(guī)則中，寫明了“每天共提供不少于2萬個(gè)經(jīng)濟(jì)艙座位供旅客兌換，兌完即止”的產(chǎn)品承諾，王先生就以3899元的價(jià)格購(gòu)買了該套餐產(chǎn)品。
然而，王先生周末出游時(shí)，卻在南航APP兌換快樂飛機(jī)票時(shí)遭遇了換票難的問題。他連續(xù)查詢了廣州出發(fā)前往大理、麗江、三亞、昆明等多個(gè)城市的航班，都被告知已經(jīng)沒有余位。他后來發(fā)現(xiàn)，3月11日只有1.19萬個(gè)座位，“每日提供不少于2萬個(gè)座位”的供應(yīng)量居然被“砍”近半，難怪一直顯示無票。
被一些網(wǎng)友投訴“快樂飛2.0”提供座位數(shù)不足后，南航APP曾一度關(guān)閉了可查詢“當(dāng)日總共投放座位”數(shù)量的入口。
南航客服針對(duì)消費(fèi)者 “每日投放2萬個(gè)經(jīng)濟(jì)艙”數(shù)量縮水的投訴解釋為，“每日投放2萬”是指“平均每日2萬”，即有些日期是投放1萬個(gè)座位，有些日期可能投放3萬、4萬，具體如何投放要看航司的安排。
消費(fèi)者王先生說：“這簡(jiǎn)直就是玩文字游戲，適合出游的日期放票數(shù)量少，不適合出游的時(shí)段就多放票?這種做法合理嗎?”
3月12日上午10時(shí)左右，北京青年報(bào)記者看到，南航APP已重啟查詢數(shù)量入口，頁面顯示3月24日“南航當(dāng)天總共投放座位31911個(gè)”，且剩余2.5萬余個(gè)未兌換。其他日期每天座位投放總量快速增多，最高接近4.5萬個(gè)，比原承諾每天不少于2萬個(gè)出現(xiàn)了翻倍。且每天實(shí)際兌換量普遍只有幾千，“五一”前夕的4月28日更是只兌換了975個(gè)，整體兌換率不高于30%。
質(zhì)疑二
“快樂飛2.0”周末票數(shù)明顯減少
投放票量不對(duì)等可能導(dǎo)致出行成本增加
在南方航空APP上，“快樂飛2.0”的活動(dòng)宣傳為——給自己多放幾個(gè)假，現(xiàn)在就出發(fā)，但在實(shí)際購(gòu)買了該產(chǎn)品的消費(fèi)者看來，“快樂飛2.0”不僅不快樂，簡(jiǎn)直有點(diǎn)“堵心”。
張女士發(fā)現(xiàn)，周六、周日“快樂飛2.0”可兌換的票數(shù)明顯減少，較難兌到合適的航班。例如3月20日(周六)從上海浦東飛往武漢天河的4趟航班均投放了20個(gè)可兌換的座位，但3月21日(周日)從武漢天河返回上海浦東的4趟航班中僅有一班投放了20個(gè)座位，其余3趟均投放了5個(gè)座位。
“票量不對(duì)等，意味著要想出去就得自費(fèi)買一張機(jī)票，出行成本大幅增加，這明顯不劃算了，完全沒有‘薅羊毛’的快樂。”張女士道。
質(zhì)疑三
多次遭遇“取消航班”投訴未獲及時(shí)解決
有消費(fèi)者投訴，“我用快樂飛2.0目前出行16次，遇上航班變動(dòng)累計(jì)12次，其中有提前14天通知取消航班，也有臨飛前一天通知取消航班。”
消費(fèi)者李先生買的是三亞到上海的往返票，因?yàn)橐獏⒓右粋€(gè)培訓(xùn)，結(jié)果疫情暴發(fā)了，他選擇了退票。退掉票后他才注意到APP彈出一行小字，必須要在96小時(shí)以內(nèi)退票，且不能超過三次，如果超過三次，整個(gè)套餐作廢。
第二次，李先生兌換票后又有事，買的廣州去三亞的票只能退了，在96小時(shí)之內(nèi)的規(guī)定以外，所以他只剩下一次機(jī)會(huì)了。就在此時(shí)，李先生收到南航發(fā)來的短信，被通知“旅游套餐兌換機(jī)票后，出現(xiàn)3次航班未乘坐且未在規(guī)定時(shí)間前辦理退票的情況，所購(gòu)無限飛行卡產(chǎn)品已自動(dòng)失效”。
李先生說，上海到三亞段機(jī)票是在96小時(shí)以外時(shí)間退票，可南航當(dāng)做未乘機(jī)處理了，這明顯不符合事實(shí)。
“我確定是我退了，100%確定，于是要求核查。”兩天后他接到南航客服電話，確實(shí)是南航的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，把正常退票當(dāng)做未乘機(jī)處理了，并承諾會(huì)在第二天給他恢復(fù)。結(jié)果，李先生3月2日投訴，直至3月7日也未解決，嚴(yán)重影響了他的行程安排。
專家解讀
“快樂飛2.0”本質(zhì)上是一種產(chǎn)品權(quán)益
雙方均應(yīng)遵守游戲規(guī)則
針對(duì)航司為何承諾“每日投放2萬個(gè)經(jīng)濟(jì)艙”，實(shí)際操作中改為“平均每日2萬個(gè)”，航司這么做的動(dòng)機(jī)和邏輯是什么?航空業(yè)內(nèi)專家綦琦接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，快樂飛2.0產(chǎn)品本質(zhì)上是一種“產(chǎn)品權(quán)益”，消費(fèi)者一次性付費(fèi)購(gòu)買了該權(quán)益，當(dāng)消費(fèi)者按照規(guī)定兌換機(jī)票時(shí)是一種行權(quán)行為，這時(shí)航司期望降低行權(quán)成本，而消費(fèi)者期望獲得更高的權(quán)益。對(duì)于航司來說，要根據(jù)航線的銷售預(yù)期調(diào)整放票的數(shù)量，賣得好的航班減少放票數(shù)量，而余票較多的航班多放票也是出于商業(yè)考量。
對(duì)于航司來說，即使在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品推出時(shí)兩者有時(shí)間差，可能對(duì)市場(chǎng)上座率等預(yù)期判斷有偏差，但也應(yīng)該遵守“游戲規(guī)則”、本著契約精神尊重消費(fèi)者的合法權(quán)益;另一方面，對(duì)于消費(fèi)者來說，這可能是一款“超值”的產(chǎn)品，消費(fèi)者要認(rèn)真讀懂相關(guān)產(chǎn)品的規(guī)則，避免錯(cuò)誤理解造成的心理預(yù)期偏差。
此外，快樂飛2.0類產(chǎn)品是我國(guó)民航業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間短，可能按照一般情況設(shè)計(jì)，遇到萬分之一的特殊情況后臺(tái)系統(tǒng)存在漏洞時(shí)，建議航司通過特殊渠道危機(jī)處理，避免放大矛盾，引發(fā)個(gè)別消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。本組文/記者 藺麗爽 統(tǒng)籌/余美英
編輯：郭成
