又到一年“3·15”，2021年全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)年的主題是“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”。3月13日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》顯示，2020年度城市消費(fèi)者滿意度總體水平良好，消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果連續(xù)三年穩(wěn)步提升。“消費(fèi)供給”“消費(fèi)環(huán)境”兩項(xiàng)指標(biāo)得分首次突破80分，“消費(fèi)維權(quán)”仍然是消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中的主要短板。
受到國(guó)際國(guó)內(nèi)消費(fèi)環(huán)境的不確定性和新冠肺炎疫情的沖擊，消費(fèi)者滿意度取得這樣的結(jié)果實(shí)屬不易。但不要忽視，“消費(fèi)維權(quán)”這個(gè)“主要短板”，與消費(fèi)環(huán)境和新冠疫情都沒(méi)有什么必然聯(lián)系。而且，去年3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告時(shí)指出，“消費(fèi)維權(quán)”方面連續(xù)3年得分最低。這說(shuō)明，消費(fèi)維權(quán)是一個(gè)老大難問(wèn)題。
前幾天在網(wǎng)上看到一個(gè)說(shuō)法，“這屆年輕人，投訴都不找315了”，原因在于現(xiàn)在投訴渠道多。相對(duì)于過(guò)去有事只能找消協(xié)，現(xiàn)在維權(quán)渠道已經(jīng)極大豐富了，比如各大互聯(lián)網(wǎng)公司都有自己的客服團(tuán)隊(duì)，很多互聯(lián)網(wǎng)公司設(shè)立了先行賠付保障制度，還有黑貓投訴平臺(tái)等第三方投訴渠道。但是，渠道多了就一定能解決問(wèn)題嗎？尤其是能解決不斷涌現(xiàn)的新問(wèn)題嗎？
最好的消費(fèi)是不出現(xiàn)問(wèn)題，次之則是出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)解決，這兩個(gè)環(huán)節(jié)，最起作用的其實(shí)是商家，也就是商家如何對(duì)待消費(fèi)者。近日媒體報(bào)道了這樣一個(gè)案例：2月28日下午，家住黑龍江省伊春市的李先生發(fā)現(xiàn)，自己人在東北，可在網(wǎng)約車平臺(tái)App內(nèi)卻出現(xiàn)了一筆廣州的非本人異地大額訂單，要求支付359.07元的車費(fèi)。反饋客服，沒(méi)有結(jié)果。業(yè)內(nèi)人士爆料，李先生的賬號(hào)可能被盜，被“代叫”攔截驗(yàn)證碼使用后棄號(hào)，而且有此遭遇的并非李先生一人，還有一些用戶同樣如此。
問(wèn)題發(fā)生了，那就解決問(wèn)題?？涩F(xiàn)在，平臺(tái)方面堅(jiān)稱系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題，李先生仍然需要支付相關(guān)大額訂單的車費(fèi)，“建議聯(lián)系第三方確認(rèn)賬戶安全”?；蛟S網(wǎng)約車平臺(tái)也是受害者，但用戶是因?yàn)樵?jīng)使用平臺(tái)App而受害，“自己沒(méi)有做錯(cuò)任何事情”，平臺(tái)難道不更應(yīng)該“自證清白”嗎？難道不應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)用戶權(quán)益嗎？這起事件的發(fā)生，從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明，從過(guò)去實(shí)體商業(yè)一統(tǒng)天下，到現(xiàn)在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)場(chǎng)景發(fā)生變化，消費(fèi)維權(quán)范圍也在不斷擴(kuò)大，但是與商家相比，由于信息不透明、取證難、技術(shù)壁壘等原因，消費(fèi)者相對(duì)弱勢(shì)的地位仍然沒(méi)有改變。
形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是構(gòu)建新發(fā)展格局的重要支撐，實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略是保持我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展的需要，也是滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活的需要。擴(kuò)大內(nèi)需，需要釋放消費(fèi)潛力，離不開(kāi)消費(fèi)環(huán)境的支撐。今年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告指出，穩(wěn)步提高消費(fèi)能力，改善消費(fèi)環(huán)境，讓居民能消費(fèi)、愿消費(fèi)，以促進(jìn)民生改善和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。消費(fèi)環(huán)境好不好，由消費(fèi)者說(shuō)了算，主要就看消費(fèi)滿意度。這也提醒我們，不能再讓消費(fèi)維權(quán)拖后腿了。
編輯：郭成
