日前，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布“2020年十大消費維權輿情熱點”。據(jù)此，《人民日報海外版》撰文提醒：消費者呼喚更多“避坑”指南。
十大熱點有哪些?“直播帶貨”新問題多，“雙11”復雜規(guī)則難壞消費者，酒店、旅游、出行退訂糾紛多，在線培訓服務亂象頻現(xiàn)，智能快遞柜超時收費引不滿，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難，“隨心飛”限制多……這些話題有些很新穎，有的則很眼熟。其中特別值得一提的是，幾乎所有熱點都跟“云上”相關。
這背后，有疫情的影響。過去一年，“變化”二字滲透到方方面面。消費領域，尤為明顯。旅游企業(yè)跨界做電商，“停課不停學”火爆全網(wǎng)，直播帶貨站上風口……各行各業(yè)加速向“云上”轉型，“云上”消費糾紛突出也就在所難免。當然，如果把視野放寬——這背后，更是必然。近年來，新型消費越來越具存在感。所謂新型消費，就是消費的新形態(tài)、新模式、新場景……線上線下雙向融合，正是它的一大特征。所以說，日常生活消費加速線上化，這是大勢所趨，疫情只是加速了它的進程。這一變化帶來了新體驗，回應了新需求，也必然會帶來新的瓶頸、新的難題、新的短板。
瓶頸，制約發(fā)展;難題，招致糾紛;短板，影響體驗。當然了，這三個詞其實都是一回事。那就以短板來說，目前最明顯的短板是什么?是“配套”。新型消費大踏步往前跑，對商家、消費者、監(jiān)管部門等各方而言，最重要的就是跟上。跟上，首先需要意識——要意識到，消費這件事，早變了，并且還在變，決不能再用老辦法應對新局面。比如受疫情影響，很多行業(yè)轉型線上，但客服、糾紛處理、員工培訓等有沒有跟上?再站在消費者的視角——“南京小學生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”……這背后的問題，指向青少年及家長的網(wǎng)絡素養(yǎng)。當前，在線娛樂、在線教育等早已成為生活中的一部分。家長的“防范”意識、維權意識，又是否跟得上?
再看“基礎設施”?？偟膩砜?，新型消費也是魚龍混雜、泥沙俱下，夸大宣傳、以次充好、貨不對板等“傳統(tǒng)”消費痛點一個不少。對此，還是要提升治理能力。比如改變貓和老鼠的治理方式，把新技術能用的都用上，早用、快用，實現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化，切實把壓力傳導給平臺、商家;要敢于刀刃向內、破舊立新，敢于打破以往按區(qū)域、按行業(yè)治理的模式。此外，要進一步降低維權成本，維權應該更快、更簡便，要像“次日達”甚至“半日達”一樣，成為一種更好用、更管用的服務。
其實，再好的商品或服務，都不免會出問題。消費者不會苛求每次消費都完美無瑕，而是希望遇到問題后，會有明確的解決規(guī)則，有及時的溝通，有強力的“外援”支持。這些，都是關鍵的“基礎設施”。只有配套設施夠好，人們才能更愿消費、更敢消費，各種消費新模式、新業(yè)態(tài)才能更健康地發(fā)展。 (夏振彬)
編輯：郭成
